1.1初识跨境电商客服（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

跨境电商客户认知 项目1 目录 CONTENTS 任务1 初识跨境电商客服 任务2 跨境电商客服业务能力 任务3 跨境电商客服工作认知 【学习目标】 ◎知识目标 1.了解跨境电商客服岗位的重要性； 2.熟悉跨境电商客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系； 3.熟悉跨境电商客服工作的目标； 4.熟悉跨境电商客服的工作职能、服务对象、沟通工具及回复时效要求等内容。 ◎技能目标 1.能够履行跨境电商客服的职责与义务； 2.能够有效解决跨境电商客服工作中遇到的问题； 3.能够有技巧地与客户沟通并为客户提供恰当的服务。 ◎素质目标 1.培养学生诚实守信的品质和认真负责的工作态度，具备对各种问题的分析解决能力； 2.培养学生“客户至上”的服务观念，具备跨境电商客服的业务能力，提高客户服务意识和能力。 【思维导图】 【情景案例】阿里巴巴持续反腐，清退违规店铺 2020年11月17日，阿里巴巴中国站根据平台规则，对违规情节特别严重的数十家商家做店铺清退处理。此前，阿里巴巴集团平台治理部重拳出击，2020年2月清退15家涉嫌销售问题产品的店铺，其中5家被移送执法机关。2017年4月7日，阿里巴巴集团廉正合规部发布处罚公告，宣布永久关闭平台上36家以不正当手段谋取利益的商家店铺。这些店铺试图通过“潜规则”甚至违法犯罪手段谋求不正当利益，违背了诚信经营原则，依规被永久关闭店铺，情节严重的还被追究法律责任。这是该部门连续第三年发布此类封杀令，通过定期清退违规店铺，重申持续透明反腐决心。 “正如阿里巴巴集团CEO张勇所说，阿里巴巴经济体是透明的、实打实的经济实体。透明是一种能力，更是一种承诺。今后我们将一如既往坚决对腐败说不，让灰色在阳光下无处藏身，推动生态体系健康发展。”公告强调。 据廉正合规部有关负责人介绍，阿里巴巴集团的员工分布国内及海外多地，廉正诚信文化和商业行为准则是每个人入职阿里巴巴集团的“必修课”，也是每年必经的评估考核项目。商家一旦发现阿里巴巴集团的员工存在任何违规行为，可随时通过廉正举报平台举报。 （资料来源：第一财经日报） 【情景案例解析】 阿里巴巴集团在诚信制度建设上坚持“内外兼修”。对外，通过制定平台规则，鼓励商家诚信经营，为千万中小商家的创业、发展提供公正透明的商业环境。对内，倡导诚信文化以及开展反舞弊调查，在查处内部腐败的同时推进业务机制完善。 对于想从事跨境电商客服职业的同学，首先要树立正确的观念，在此基础上要对跨境电商客服有整体的认识，清楚跨境电商企业中客服的地位及其重要作用。其次，在“互联网+”的时代背景下，很多传统外贸企业逐渐转型升级为以电商平台为主要销售渠道，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电商客服人员与传统外贸销售代表的差异，对跨境电商客服工作有正确的理解。最后，跨境电商客服人员要确定工作目标，在工作中坚持诚实守信的原则，认真对待每一项工作，不断完善自己的工作技能。 初识跨境电商客服 01 【学习目标】 ◎知识目标 1.掌握跨境电商客服的概念； 2.熟悉跨境电商客服岗位的设置。 ◎技能目标 1.能够理解跨境电商客服工作的目标； 2.能够有效解决跨境电商客服工作中遇到的问题； 3.能够有技巧地与客户沟通并为客户提供恰当的服务。 ◎素质目标 1.培养学生诚实守信的品质和认真负责的工作态度，具备对各种问题的分析解决能力； 2.培养学生“客户至上”的服务观念，具备跨境电商客服的业务能力，提高客户服务意识和能力。 【思维导图】 【任务背景】 随着客户对在线购物体验的期望越来越高，客户服务对于品牌在竞争激烈的电商环境中是否可以蓬勃发展变得尤为重要。消费者越来越热衷于选择可以持续提供超出预期价值的品牌、产品与服务。而品牌流量时代的到来也决定了客户服务与客户忠诚度正逐渐成为影响业务发展趋势的关键因素。 【任务实施】 （一）跨境电商客服概念 1.跨境电商客服定义 2.跨境电商与淘宝天猫系、传统外贸的比较 （二）跨境电商客服岗位设置 1.客服主管 2.销售客服 3.产品管理客服 4.售后客服 （一）跨境电商客服概念 1.跨境电商客服定义 跨境电商客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作。跨境电商客服人员承担着客户咨询（价格、物流）解答、订单业务受理、商品推广、处理纠纷和投诉等职能，通过各种沟通工具与不同国家和地区的客户直接进行联系。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着上传下达的作用。他们肩负着将客户对商品的建议、网站平台运营操作的意见等及时传递给公司内部其他相关部门的重任。 【搜一搜】登陆BOSS直聘搜索“跨境电商客服”相关岗位 通过比较发现：与跨境电商客服有关的工作岗位薪资都比较高，请点击任意跨境电商客服岗位查看一下，具体的招聘要求有哪些？ （一）跨境电商客服概念 2.跨境电商与淘宝天猫系、传统外贸