4.1客户满意管理 （课件）-《客户关系管理》同步教学（劳动版）

模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 课题2 客户投诉管理 课题3 流失客户挽回 学习目标 了解客户满意的概念及其衡量指标 了解客户投诉的概念及客户投诉的原因 了解客户流失的常见情况 掌握挽回流失客户的方法 能够有效实施客户满意度调查 能够正确处理客户投诉 能够正确分析客户流失的原因 课题1 客户满意管理 一、 客户满意的概念 客户满意是客户对企业产品和服务的一种认同，它是客户在消费产品和服务后的一种心理体验。 1. 产品满意 产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括客户对产品的内在质量、价格、设计、包装以及时效等方面的满意。产品满意是构成客户满意的基础因素。 2. 服务满意 服务满意是指企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，主要是在服务过程的每一个环节上能设身处地地为客户着想，做到有利于客户、方便客户。 3. 社会满意 社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，它要求企业的经营活动要有利于社会，如安全、环保等。 二、 客户满意的衡量指标 七项指标来衡量客户的满意度。 （1）产品的美誉度。 （2）品牌的知名度。 （3）消费回头率。 （4）单次交易的购买额。 （5）对价格变化的敏感度。 （6）消费后的投诉率。 （7）向他人推荐率。 三、 影响客户满意的因素 1. 客户感受价值的高低 2. 客户的情感 3. 客户对问题原因的断定 4. 对平等或公正的感知 四、 客户满意度调查 1. 确定调查的内容 2. 量化和权重客户满意度指标 各项客户满意度指标的计算公式为： 得分= 权重× 评分值 3. 明确调查的方法 客户满意度调查通常采用的方法有以下三种。 （1）问卷调查 （2）二手资料收集 （3）访谈研究 4. 选择调查对象 5. 收集客户满意度数据 6. 科学分析 7. 制定改进方案 $$