4.2客户投诉管理 （课件）-《客户关系管理》同步教学（劳动版）

模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 课题2 客户投诉管理 课题3 流失客户挽回 学习目标 了解客户满意的概念及其衡量指标 了解客户投诉的概念及客户投诉的原因 了解客户流失的常见情况 掌握挽回流失客户的方法 能够有效实施客户满意度调查 能够正确处理客户投诉 能够正确分析客户流失的原因 课题2 客户投诉管理 一、 客户投诉的概念 客户投诉是指客户用口头或书面的方式表现出来的不满和抱怨。 客户的投诉对于企业来讲是与客户沟通的好机会，同时也是企业在经营管理方面改进的好机会。 二、 客户投诉的类型 1. 按照投诉的严重程度分类 （1）一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。 （2）严重投诉是指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利于企业的言行。 2. 按照投诉原因分类 （1）产品质量投诉是指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉。 （2）服务投诉是指投诉人对企业提供的售后服务或销售人员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉。 （3）价格投诉是指投诉人认为其所购产品或服务价格过高或者物非所值而产生的投诉。 （4）诚信投诉是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受到的服务与售前或售中所宣传、承诺的不符而产生的投诉。 3. 按照投诉的方式分类 （1）电话投诉是指客户采用打电话的方式，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。 （2）电子邮件投诉是指客户采用发送电子邮件的方式，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。 （3）现场投诉是指客户直接到购买产品或服务的现场，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。 （4）其他投诉是指客户用除电话、电子邮件、现场投诉以外的其他方式，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。 4. 按照投诉行为分类 （1）消极抱怨型投诉主要表现为投诉人不停地抱怨对各方面的不满意，投诉的重心在于表达“不满意”。 （2）负面宣传型投诉主要表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人面前负面评论企业的产品或服务，其投诉的重心在于“广而告知”企业产品或服务的缺陷。 （3）愤怒发泄型投诉主要表现为投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在以愤怒、敌对的方式宣泄自己的“不满意”。 （4）极端激进型投诉主要表现为投诉人以极端的方式与企业发生口角或做出一些过激的行为，不达目的绝不罢休，这类投诉一般称为客户冲突。 5. 按照投诉的目的分类 （1）建议性投诉是指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的。 （2）批评性投诉主要是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要对方做出什么承诺。 （3）控告性投诉主要是指投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 三、 正确处理客户投诉的意义 1. 处理好客户投诉可以维护客户的忠诚度 2. 客户投诉可以促进企业成长 3. 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象 4. 客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机 四、 处理客户投诉的方法 1. 处理客户投诉的原则 （1）依制度行事 （2）及时处理 （3）责任明晰 2. 处理客户投诉的方式 （1）专人接待，全天候受理 （2）做好客户投诉记录 （3）分析投诉原因 （4）确定投诉处理部门 （5）提出处理方案 （6）实施客户投诉处理方案 （7）收集客户反馈信息 （8）总结改进 3. 处理客户投诉的技巧 （1）倾听 （2）同情 （3）通过调查明确问题并及时答复 （4）达成一致的处理协议 （5）跟踪落实 课题3 流失客户挽回 一、 客户流失的含义 客户流失是指客户不再到原来曾购买产品或服务的企业再次购买其产品或服务，转而购买其他企业的产品或服务的状态。客户流失，公司就失去了这部分客户带来的利润。 二、 客户流失的原因 1. 企业人员流动 2. 竞争对手夺走客户 3. 市场波动 4. 服务细节的疏忽 5. 诚信问题 6. 大企业对客户的不公平待遇 7. 自然流失 三、 挽回流失客户的对策 1. 对关键客户的流失，企业应极力挽回 2. 对普通客户的流失，企业应尽力挽回 3. 对小客户的流失，企业应采取灵活的对策 4. 对企业有负面影响的客户，企业应放弃 四、 客户流失率的计算 客户流失率是指客户流失数量占全部客户数量的比例。它是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。 客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率两种计算方法。 绝对客户流失率=（流失的客户数量÷ 全部客户数量）×100% 相对客户流失率=（流