3.3大客户服务管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（劳动版）

课题1 客户体验管理 课题2 客户忠诚管理 模块三 客户关系维护 课题3 大客户服务管理 模块三 课题3 大客户服务管理 客户关系维护 学习目标 1.掌握大客户服务方法 2.能运用大客户服务的策略 模块三 客户关系维护 任务描述 正处于毕业实习阶段的某商业学校实习小组来到一家化妆品公司，在大客户服务部部长的指导下学习大客户管理方面的知识、方法和策略。 课题3 大客户服务管理 大客户又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，是指产品(或服务) 消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户。 与它相对而言的是中、小客户。 大客户有两个方面的含义，其一指客户范围大，不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，２０％的大客户贡献了８０％的企业利润。 因此，企业必须高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。 特别注意，有几类客户虽然看起来“大”，却不能将他们视为大客户。例如，偶然大量消费的团购客户不能算作大客户，因为他们并不是企业可持续获利的源泉；仅产品需求量大，但利润提供能力、业绩贡献度不高的客户也不能视为大客户；与企业交易时条件苛刻的客户也不能算是大客户。 一、大客户的概念 模块三 客户关系维护 相关知识 课题3 大客户服务管理 一个企业要发展，必须要有相当的利润做支持。 与大客户建立起来的良好关系，可以使企业有一个稳定的业务基础。 大客户对于企业在完成销售目标上是十分重要的。 虽然这些客户的数量较少，但在企业的整体业务中处于举足轻重的地位。 大客户一旦成为企业的忠实客户，将保证企业的利润有一个持续增长的趋势。 二、大客户的重要作用 1. 企业利润持续增长的重要来源 模块三 客户关系维护 课题3 大客户服务管理 2. 树立企业良好公众形象与品牌 企业与大客户关系稳定，双方通过业务合作、利益双赢、资源共享，可以使企业在客户中具有较好的竞争地位。 拥有大客户的企业，在与其他企业的竞争中具有相当的竞争力，成为企业树立良好公众形象与品牌的优势力量。 企业拥有大客户，可以帮助其提高在市场上的竞争地位，获得市场相当的份额，从而增强员工的信心与力量，让员工更加忠诚于企业，增加工作的积极性与创造性。 二、大客户的重要作用 3. 增加员工对企业的信心 模块三 客户关系维护 课题3 大客户服务管理 4. 企业持续发展的重要动力来源 拥有大客户的企业，相比其他企业，拥有的市场将是良性发展的、具有发展潜力的、并能长期给企业提供资源的市场，而这又恰恰是企业保持持续发展不可缺少的条件。 大客户服务团队的构成一般有大客户经理、销售经理、市场支持、技术支持、财务支持、培训支持等。 由大客户经理带领团队完成对大客户的服务；销售经理主要负责对客户的市场营销工作进行销售上的指导；市场支持负责对客户的营销策略、市场规划进行支持；技术支持负责对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等；财务支持负责对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好；培训支持负责对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充。 三、大客户的服务 1. 组建大客户服务团队 模块三 客户关系维护 课题3 大客户服务管理 大客户服务的主要内容有: 根据用户需求定制产品； 实行特殊地区的保修承诺，×年有限保修，×年上门，×年全保； 满足用户时间要求，实行加急供货； 有偿点对点送货上门； 送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求； 协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训； 特殊的付款方式； 针对具体用户具体需求，提供专业的产品咨询服务以及各种形式的行业推广活动； 通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。 三、大客户的服务 2. 大客户服务的内容 模块三 客户关系维护 课题3 大客户服务管理 大客户服务一般通过以下渠道来实施。 (１) 产品技术研讨会。 通过技术讲座进行技术方面的交流，听取大客户对于公司产品的意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。 (２) 行业发展交流会。 通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。 目的在于加强同客户的交流。 (３) 用户答谢会。 通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。 (４) 其他方式。 采取邀请对方参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同大客户的交流与沟通。 三、大客户的服务 3. 大客户服务的实施 模块三 客户关系维护