4.4个性化服务(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块四 客户流失分析与客户关系维护 模块四 客户流失分析与客户关系维护 主题一 客户流失分析与控制 主题二 客户关怀 主题三 客户关系维系 主题二 个性化服务 小李公司的客户众多,每位客户的需求又不相同,怎样才能让每个客户都满意，让客户觉得服务是为他量身定做的呢?小李明白要对客户提供个性化服务,但具体该如何操作呢? 学习情境 主题四 个性化服务 通过学习本任务，你应该能够： 掌握设计个性化服务的常用方法和提升个性化服务质量的操作要点。 主题四 个性化服务 学习目标 必备知识 个性化服务打破了传统的被动服务模式,能够充分利用各种资源优势,主动开展以满足客户个性化需求为目的的全方位服务。 议一议 对于不同的客户(如老年人、青年人、残疾人或者具有不同文化背景的人)可以用哪些方法表示尊重?讨论一下,为什么这个表示尊敬的方法会影响到你服务的效果。 主题四 个性化服务 主题四 个性化服务 个性化服务的实现过程是首先建立个性化的客户动态需求模型；搜索、挖掘符合模型需求的相关信息；整合成相对完整的信息集合；实现信息支持；提供问题解决方案的知识,并主动发送给客户，实现决策支持。 必备知识 主题四 个性化服务 案例4-8 某商业银行提供的个性化服务： 1.环境设置的个性化 2.人员安排的个性化 3 .客户沟通的个性化 4 .产品设计的个性化 一、 设计个性化服务的常用方法 主题四 个性化服务 利用客户关系管理系统进行客户需求分析,进而制定满足个性化需求的服务方式。 主题四 个性化服务 二、提升个性化服务质量的操作要点 想一想 为什么企业要进行个性化服务？如何来实现？ 知识拓展 【问题】客户投诉是危机,也是企业反败为胜的良机,如何变客户的抱怨为商机呢? 【解析】即使是最好的产品和服务也会受到投诉,以下几种处理客户投诉的方法会使不利因素变为积极因素。 (1)让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出自己的不满。 (2)永远不要与客户争吵。 (3)永远不要对客户使用“你说的不是问题”等挑战性的语言。 …… 模块四 客户流失分析与客户关系维护 实战训练 模块四 客户流失分析与客户关系维护 【协作学习】 两位同学一组,回想你们曾经历过的对所提供服务不满的情况,将服务人员表现出的、对你们产生负面影响的特点罗列出来。就这些负面的影响因素进行讨论,然后坦白地叙述自已是否也曾表现出这些负面行为。如果答案是肯定的,你们两人共同思考--些策略来改善以上行为。 策略1:_________________________________________________________________ 策略2:_________________________________________________________________ 实战训练 模块四 客户流失分析与客户关系维护 【角色扮演】 假定企业知道李四是一个100%绝对“忠诚”的客户:他决不愿意选择另-个企业的产品,那么企业最可能采取的营销决定是什么呢? (1)什么也不做。 (2)给李四- -定的“忠诚”优惠。因为这些年李四的“忠诚”,企业从李四那里得到的利润要远远高于从其他客户身上得到的利润。 (3)把卖给李四的产品再加价50%。因为企业明确地知道即使加价50%,李四仍然会购买企业的产品。 问题:如果是你,你会做出什么样的决定呢?你觉得- -般的 企业会做出怎样的决定? 实战训练 模块四 客户流失分析与客户关系维护 【我来试试】 任务:制订一份初级阶段的客户关怀计划(见表4 -3)。 案例评析 对任何--家企业米说.只有满足客户的需求,提升客户的价值企业自身的目标和价值才有实现的可能。以客户为中心,就要求企业以客户的需求为导向,时刻关注客户的需求变化，随时站在客户的视角去思考和工作,进而不断挖掘客户潜在的需求.努力为客户提供最佳的服务。 以客户为中心 案例拓展 模块四 客户流失分析与客户关系维护 $$