4.3客户关系维系(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块四 客户流失分析与客户关系维护 模块四 客户流失分析与客户关系维护 主题一 客户流失分析与控制 主题二 客户关怀 主题三 客户关系维系 主题二 个性化服务 小李明白除了对客户进行关怀,还要不断优化客户关系,进行客户关系的维系,但具体该如何维系客户关系呢? 学习情境 主题三 客户关系维系 通过学习本主题，你应该能够： 认识维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度，掌握维系客户关系的实施方法。 主题三 客户关系维系 学习目标 必备知识 增进感情是维系客户关系的重要方式，交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后阶段还需要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。 主题三 客户关系维系 知识链接4-23 漏斗原理 以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视维系现有客户,企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环,这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,同时又得到另外100个客户,从表面.看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本要比维系老客户高得多,从企业投资回报率的角度考虑是非常不经济的。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （一）从思想上认识客户的重要性 6.服务性问题 想一想 你认为影响客户忠诚度的因素有哪些？该从哪些方面进行改善。 从思想上意识到客户是企业生存的根本,并把以“客户为中心”的思想贯彻到自己的行动中去。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （二）赢得高级管理人员的理解 高级管理人员为普通的员工做出表率:与具体接触客户的员工交流、出席赢得客户忠诚而举行的会议,并明确表达自己的观点、参加有关与客户交流的活动、从更高的层次制定赢得客户忠诚的各种企业标准。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （三）赢得企业员工的忠诚 企业应当从员工的需求(物质层面的、精神层面的)出发去关怀他们，赢得企业员工的忠诚是赢得客户忠诚的基础。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （四）赢得客户的满意和信赖 客户的满意、愉悦和信赖是形成客户忠诚的最主要因素。 （五）提高客户的兴趣 提高客户兴趣最有效的措施是通过优质的产品和服务来吸引客户。要考虑客户的需求,并竭尽全力满足他们。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （六）与客户有意接触并发现他们的需求 通过接触客户，可以让其更好地了解企业，企业也能够更好地了解客户,通过相互交流,建立起一种朋友式的“双赢”关系。通过这种接触,还可以了解客户当前的需求,以便实施更有针对 性的措施。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （七）建立反馈机制，倾听客户的需求和意见 反馈机制的建立保障了企业和客户友好关系的形式。-些成功企业的秘诀就是善于倾听客户的意见,并善于发现这些意见中有用的市场信息和客户需求,将其转化为新的商机。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 （八）妥善处理客户的抱怨 客户抱怨产品或服务中存在的不足,正是企业进一步完善自己、增强产品竞争力的好机会。妥善地解决客户的抱怨,将客户的不满转变为满意,企业将赢得客户。 一、 维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 主题三 客户关系维系 小案例4-6 华为战略客户关系的建立与深化一般要经过三个阶段:一是赢得客户对华为的感 性认知，通过展览会、参观企业、初次合作,客户对华为留下了良好印象,建立了初步关 系;二是华为不断通过创新服务,提升客户的贏利能力,结成利益共同体;三是双方在战 略层面深度合作，高层定期交流，凝聚共识,同舟共济,联合研发与制造,优势互补,共创 辉煌。 二、维系客户关系的实施方法 主题三 客户关系维系 （一）奖励客户忠诚 小案例4-7 A航空公司一直被誉为最舒适和最安全的航空公司。其品牌在航空界广为人知，尤其是在安全、服务和创新方面。该公司的管理层一直告诚员工，为员工灌输着“关注客户、强化客户忠诚”的思想。该航空公司总是不断完善乘客服务,特别是通过对新乘客需求的满足和预测来推动自身服务向更高标准前进，以便让新乘客喜欢上公司的服务。 奖励客户忠诚要将焦点放在客户需要上，用你可掌控的利益，特别是从成本方面来酬谢。 二、维系客户关系的实施方法 主题三 客户关系维系 （二）争取客户信任 （三）建立持续性的对话 （四）利用客户反馈改进产品或服务 $$