4.2客户关怀(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块四 客户流失分析与客户关系维护 模块四 客户流失分析与客户关系维护 主题一 客户流失分析与控制 主题二 客户关怀 主题三 客户关系维系 主题二 个性化服务 小李知道了客户流失的原因后.明白想要留住客户,提供优质的产品和良好的服务是法宝。让客户不仅对产品满意,还要对其服务满意,不断提高客户的忠诚度,这样才能留住客户。那么怎样才能提高其满意度和忠诚度呢?小李陷人深思中.... .. 主题二 客户关怀 学习情境 通过学习本主题，你应该能够： 认识客户关怀的重要性，通过学习客户关怀的方法，实现客户全方位关怀。 主题二 客户关怀 学习目标 必备知识 主题二 客户关怀 想一想 你是哪家企业的忠实客户？该企业采用什么方法留住了你？ 案例4-5 方太集团的客户关怀采用了两步:第一步:维护私域流量池，做好口碑营销。主要是针对老客户,方太电商定制了以健康为主题的限定礼盒,配合微博、微信的话题方式，发起老用户心理关怀活动,以方太守护家人的温暖故事，直击客户的内心，并且形成一种好的心理感应。第二步:品牌联合造势,聚焦当下客户心理需求，产生品牌和业绩的拉动。方太敏锐地发现，当疫情蔓延的时候,客户对健康的关注度越来越高，于是联合健康类品牌发起促销活动,对一些消费群体,通过微博、微信、抖音进行图文“种草”，然后联合健康类品牌的支持，增加品牌的势能。 一、客户关怀的方法 主题二 客户关怀 （一）让客户更方便 客户可运用互联网或电话连接到客户关系管理系统,查询自己的交易情况、账户情况，提出各种问题、提出服务请求反馈表扬/投诉/建议/意见等信息,并可跟踪反馈的处理情况。 一、客户关怀的方法 主题二 客户关怀 （二）对客户更亲切 客户关系管理系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总,设置提醒功能，在特殊的日子适时地采用适当的方式表达对客户的祝福,使客户感到自己备受重视,从而增进感情，对企业产生归属感。 一、客户关怀的方法 主题二 客户关怀 （三）服务更个性化 客户关系管理系统可以帮助人们更好地对客户进行分类管理和客户识别,对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容,如对VIP客户提供更全面的服务,对--般客户提供成本更低和更适合的服务。同时可针对不同行业的客户提供不同的服务。 一、客户关怀的方法 主题二 客户关怀 （四）客户信息共享，服务更一致 客户关系管理系统提供一个统- 的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来,共同挖掘和满足市场需求,形成动态联盟和协同,使客户及其他方面的信息透明化,业务人员和服务人员以及技术部门人员可以实时共享客户的信息资源,做到不同员工对同一客户的服务完全一致，提高客户满意度。 一、客户关怀的方法 主题二 客户关怀 （五）立即响应 客户关系管理系统的客户反馈功能可准确记录客户的每--次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价,帮助业务主管监控每一次服务过程,及时了解服务是否延误及具体原因,以便迅速处理,做到对客户请求立即响应。 知识链接4-2 客户关怀与客户满意度 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际研究机构曾经过深入的调查研究后得出了这样一些结论:“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”，“一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出6倍”，“2/3 的客户离开企业是因为企业对他们的关怀不够”，“93% 的企业首席执行官认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。如同企业的产品有生命周期一样,客户也是有周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。 二、应用客户关系管理实现全方位客户关怀 主题二 客户关怀 （一）电子邮件 客户关系管理系统的客户反馈功能可准确记录客户的每--次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价,帮助业务主管监控每一次服务过程,及时了解服务是否延误及具体原因,以便迅速处理,做到对客户请求立即响应。 二、应用客户关系管理实现全方位客户关怀 主题二 客户关怀 （二）短信 客户关系管理系统的客户反馈功能可准确记录客户的每--次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价,帮助业务主管监控每一次服务过程,及时了解服务是否延误及具体原因,以便迅速处理,做到对客户请求立即响应。 二、应用客户关系管理实现全方位客关怀 主题二 客户关怀 （三）电话 客户关系管理系统的客户反馈功能可准确记录客户的每--次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价,帮助业务主管监控每一次服务过程,及时了解服务是否延误及具体原因,以便迅速处理,做到对客户请求立即响应。 二、应用客户关系管理实现全方位客关怀 主题二 客户关怀 （四）传真 客户关系管理系统的客户反馈功能可准确记录客户的每--次服务请求、处理过程、处理结果和客