4.1客户流失分析与控制(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块四 客户流失分析与客户关系维护 模块四 客户流失分析与客户关系维护 主题一 客户流失分析与控制 主题二 客户关怀 主题三 客户关系维系 主题二 个性化服务 主题一 客户流失分析与控制 小李有一个客户,在今年年初弃他而去.这不仅让小李伤心不已,也让他很疑惑,之前客户不是对产品挺满意的吗?怎么一下就离开了呢?想当初为了获得这个客户，小李花了多少精力或许只有自己知道,仔细回顾和该客户交往的每个细节,他一直不明白什么原因导致客户离开。 学习情境 通过学习本主题，你应该能够： 认识客户流失对企业的危害，通过对客户流失原因的分析，知晓该采取哪些相应的措施，来防止客户流失。 主题一 客户流失分析与控制 学习目标 主题一 客户流失分析与控制 必备知识 一、分析客户流失的原因 应该通过聆听，收集信息，做出适当的行动来尽快解决客户的问题。 （一）服务不周 想一想： 作为客户，在你的消费经历中，企业哪方面让你不满意时会使你选择另外一家企业？ 处理客户投诉中最关键的是要以客户的观点来看待问题，不要以你的观点来看待。 （二）不恰当地处理客户的投诉 一、分析客户流失的原因 主题一 客户流失分析与控制 要求客服人员掌握更多的知识，接受更多其他人的想法、价值观、信仰和需求。 （三）未满足客户需求 一、分析客户流失的原因 主题一 客户流失分析与控制 （四）对待客户不公平 一、分析客户流失的原因 主题一 客户流失分析与控制 小案例4-1 A餐饮分公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对分公司下属外滩快餐厅的工作质量对进行鉴定评分。之前总公司雇用、培训了一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分,以监督企业完善自己的服务。这些佯装的顾客可以故意提出一些问题，以测试快餐厅的服务人员能否恰当处理。 （五）员工跳槽带走客户 一、分析客户流失的原因 主题一 客户流失分析与控制 一旦业务员跳槽，老客户就随之而去，与此带来的是竞争对手实力的增强。 如果客户对产品或服务期望太高,而实际的消费体验比较差,所以心理不平衡,产生了不满情绪。由于不满,客户就要选择其他产品或服务。 （六）客户期望值过高 一、分析客户流失的原因 主题一 客户流失分析与控制 客户流失是企业没有对已有的客户进行很好的维系,服务不到位导致的。 （七）竞争者抢走客户 一、分析客户流失的原因 主题一 客户流失分析与控制 小案例4-2 小张是一家汽车制造企业的客服人员，主要负责处理日常的客户咨询、关怀及投诉等工作。小张通过调整工作思路，改变了原来被动的做法,而是主动出击，将所有购买此款汽车的客户资料调出来,然后将王师傅提供的解决办法制成模板，以致歉信的形式用电子邮件统一发送给这些客户。这些工作仅仅占用了小张半天的时间，而后基本上就没有客户再询问相关的问题了。 二、利用客户关系管理软件减少客户流失 主题一 客户流失分析与控制 试一试： 作为客服人员，你会怎么去挽回流失的客户？ 利用客户关系管理软件等改善企业与客户之间的关系，构建一种新型的管理机制，建立和维护客户关系。 小案例4-3 某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务，通过多年市场开发,形成一定的用户群。由于软件技术不断发展与完善,用户系统也需要不断升级换代。但在升级换代活动中，只有12%的用户愿意接受升级或换代服务。 公司为了改变这种局面,公司出台“贴心大行动”，针对用户单位的系统管理员和操作员，实施常年的技能培训,着重培养与提升实际问题解决能力。同时,针对各地区的技术支持要求,与当地软件服务商合作,成立技术服务队,对用户的系统问题提供技术支持等。“贴心大行动”提高了用户的回头率，重新燃起用户单位对公司的信任。在这一基础上，公司的软件升级换代工作顺利进行,使用户系统在新技术支持下更稳定、更好用。 二、利用客户关系管理软件减少客户流失 主题一 客户流失分析与控制 （一）利用客户关系管理工具定期和不定期地和客户沟通 主题一 客户流失分析与控制 二、利用客户关系管理软件减少客户流失 快捷找到客户的联系方式是客户关系管理工具能够实现的,包括固定电话、手机、电子邮件、QQ、微信等,已成为与客户沟通的主要途径。 想一想： 作为客户，公司以哪种方式跟你进行过沟通？你喜欢什么方式？ （二）利用客户关系管理工具保障项目质量、产品质量、服务质量 主题一 客户流失分析与控制 二、利用客户关系管理软件减少客户流失 利用客户关系管理工具快速准确处理客户的需求和投诉,提高服务质量成为防止客户流失的主要工作。 知识链接4-1 老客户的价值 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%~85%的利润,而吸引他们