3.3客户资料的管理(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块三 客户资料的获取与管理 客户关系管理 模块三 客户资料的获取与管理 主题一 客户资料的内涵和意义 主题二 客户资料的获取 主题三 客户资料的管理 在对客户资料的内涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐渐进入了工作状态。但是没过多久，小李又开始犯难了，面对繁杂的客户资料，企业应该如何正确、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思…… 学习情境 主题三 客户资料的管理 通过完成本主题，你应该能够： 掌握企业对客户资料管理的要求。了解常见客户资料整理、分类、分析的方法及其重要性。 任务目标 主题三 客户资料的管理 必备知识 客户资料的整理是采用科学的方法，对收集到的信息进行筛选、分类、计算、储存，使之系统化、条理化，综合反映客户特征的工作。客户资料整理是客户管理的重要工作。 一、 客户资料的整理 主题三 客户资料的管理 一、 客户资料的整理 （一） 客户资料整理的内容及目的 主题三 客户资料的管理 1. 为客户服务提供参照 图3-4 客户资料收集表 经过整理后的客户资料应该为企业后续的客户服务提供帮助。 一、 客户资料的整理 （一） 客户资料整理的内容及目的 主题三 客户资料的管理 2. 为企业提供决策支持 除了为客户提供服务参照，企业还可以通过整理客户资料向企业的管理人员提供企业决策上的支持。 一、 客户资料的整理 （二） 整理客户资料时应注意的原则 主题三 客户资料的管理 及时性原则 适用性原则 准确性原则 经济性原则 一、 客户资料的整理 （三） 客户资料整理 主题三 客户资料的管理 2.信息的传输 3.信息的储存和备份 5.信息的提供 4.信息的检索 1.信息加工 客户资料的整理就是根据使用者的需要，对信息进行收集、储存和检索，将整理好的信息提供给使用者。 二、 客户资料的分类 （一） 个体客户信息的分类 主题三 客户资料的管理 3.行为分类 1.地理分类 2.人口分类 二、 客户资料的分类 （二） 组织类客户资料的分类 主题三 客户资料的管理 1 2 3 组织客户行业分类 组织客户规模分类  组织客户地点分类 三、 客户资料分析 主题三 客户资料的管理 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 客户未来分析（Prospect）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 三、 客户资料分析 主题三 客户资料的管理 知识链接3-1 认识营销学中的“7P” 产品：要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。 价格：根据不同的市场定位制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。 分销：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过经销商来进行的。 促销：企业注重通过销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成销量的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销量的增长。 人员：知识工作者、白领雇员、管理人员以及其他消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。 过程：通过一定的程序、机制以及活动使服务得以实现的过程，是市场营销战略的一个关键要素。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境、有形商品承载和表达服务的能力、当前消费者的无形消费体验，以及向潜在消费者传递消费满足感的能力。 实战训练 【协作学习】 两名同学为一组，回忆一下自己经历过的各种企业客户信息调查方法。回忆一下当时信息收集工作人员是采取什么样的收集方法进行信息采集工作的。作为被收集者，你赞同企业的收集方法吗？如果两人均赞同企业的采集方法，则分析一下信息收集方式的什么优缺点。 方式1:______________________________________________________________ 方式2:______________________________________________________________ 模块三 客户资料的获取与管理 实战训练 【角色扮演】 假定某企业现在要向在校学生推荐一种最新的单词学习软