3.1客户资料的内涵和意义(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块三 客户资料的获取与管理 客户关系管理 模块三 客户资料的获取与管理 主题一 客户资料的内涵和意义 主题二 客户资料的获取 主题三 客户资料的管理 主题一 客户资料的内涵和意义 面对公司的客户，该如何入手？经理告诉小李：与客户打交道是一件“斗智斗勇”的事情，既要知道客户心里想的是什么，也要懂得利用客户的心理需求来为客户服务。可是怎么样才能做到真正了解客户呢？用什么样的方法才能事半功倍呢？ 学习情境 通过完成本主题，你应该能够： 了解客户资料的内涵以及客户资料收集和整理工作对于企业的意义。 学习目标 主题一 客户资料的内涵和意义 必备知识 一、 客户资料的内涵 主题一 客户资料的内涵和意义 小案例3-1 小王是狮子小区内一家米店的老板。行业之间的竞争使小王倍感压力。通过几个月的分析研究，小王开始了他的竞争大计。每次当有客户买米时，小王总是送货上门，同时通过一路的闲谈了解客户家对米的需求量和对米种的要求等。回到店面，再将通过与客户闲聊得来的资料记录下来。此后，小王通过自己归纳的客户资料，如客户家中有几口人，一天的用米量大致是多少，上次购买的米大概可以用多少天。在客户吃完上次购买的米之前的两三天，小王就会主动地将米送到客户的家中。而对那些没有购买自家米店的米但来过店面咨询的客户，小王也同样做好相关资料的统计，这样当该客户下次进店的时候，小王就能立刻说出客户的基本需求，并通过该需求为客户推荐合适的大米米种。这样的做法深受小区住户的欢迎，不出半年，小王就收购了小区内的其他米店。 通过市场细分、确定目标客户群可以使企业更有针对性地开展相关的经营活动。 通过市场细分、确定目标客户群可以使企业更有针对性地开展相关的经营活动。 （一） 帮助企业准确地进行市场细分，确定目标客户群 二、 客户资料对于企业发展的重要意义 主题一 客户资料的内涵和意义 消费者或者消费群体总是在不断地改变自己的购买偏好，客户资料的收集和整理工作可以帮助企业结合最新的信息和数据制定符合企业情况的发展策略，以增强对环境的适应性。 （二） 帮助企业结合最新的信息和数据制定切合实际的企业发展策略 二、 客户资料对于企业发展的重要意义 主题一 客户资料的内涵和意义 只要建立好了客户资料数据库，就可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率，获得更高的利润。 （三） 以最优的成本换取最大的利润 二、 客户资料对于企业发展的重要意义 主题一 客户资料的内涵和意义 通过向前辈讨教，小李逐渐了解了客户资料的重要性，同时明白了准确收集和利用客户资料是企业在竞争中的制胜法宝。但是，怎样收集客户资料，收集哪些资料才能准确地帮助企业做出正确的决策呢？好学的小李又向老前辈讨教去了…… 主题二 客户资料的获取 学习情境 通过完成本主题，你应该能够： 理解客户资料收集的各种方法。了解在信息收集过程中应该遵循的原则，掌握客户信息收集的内容。 学习目标 主题二 客户资料的获取 必备知识 主题二 客户资料的获取 一、 收集客户资料的原则 （一） 客户自愿原则 想一想： 作为客户的你，是否在出于自愿的情况下参与过企业的客户资料收集过程？你还记得是哪一家企业吗？ 虽然我们一直强调客户资料收集的重要性，但是这并不意味着企业为了获得客户的相关资料就可以不择手段。 一、 收集客户资料的原则 （二） 针对性原则 客户资料的收集人员必须清醒地意识到，资料的收集应该具有明确的针对性。 主题二 客户资料的获取 一、 收集客户资料的原则 （三） 计划性原则 企业应为收集客户资料提前做好各项准备工作，例如设计好每次资料收集工作的涉及方向、收集方法等。用慎重、缜密的规划使整个信息的收集过程按照既定的计划进行，使信息收集过程成为有组织、有目的的经济活动。 主题二 客户资料的获取 一、 收集客户资料的原则 （四） 系统、连续性原则 要想准确地了解客户的心理就应该系统、连续地收集信息，这样的信息经过分析后才会具有较高的使用和研究价值。 主题二 客户资料的获取 二、 客户资料收集的内容 （一） 客户的属性 客户的属性包含基本数据和购买需求偏好两方面内容。基本数据即客户基本信息，包含了客户的一般信息，如客户名称、地址、电话、行业等（见图3-1）。 主题二 客户资料的获取 图3-1 人口统计数据属性 二、 客户资料收集的内容 （二） 客户的购买史 客户的购买史是指根据客户类别（见图3-2）记载的客户相关的购买资料。 主题二 客户资料的获取 图3-2 客户类别 二、 客户资料收集的内容 （三） 客户的其他相关信息 所涉及的客户其他相关信息主要是视企业的需要而制定的。如图3-3。 主题二