1.3客户关系管理系统(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块一 初识客户关系管理 模块一 初识客户关系管理 主题一 客户关系管理的内涵和演变 主题二 客户关系管理的过程和作用 主题三 客户关系管理系统 主题三 客户关系管理系统 通过对客户关系管理的内涵和过程的理解，小李认识到客户关系管理的实现可从两个层面进行思考：从管理层面来看，企业需要运用客户关系管理思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业需要建设客户关系管理应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础，客户关系管理系统又是支撑管理模式和管理方法变革的利器。在企业实施客户关系管理之前，小李需要对客户关系管理系统有所了解。 学习情境 通过学习本主题，你应该能够： 了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能，区分客户关系管理系统的类型，了解客户关系管理系统在企业中的应用情况。 学习目标 主题三 客户关系管理系统 必备知识 一、客户关系管理系统的结构与功能 根据客户关系管理的一般模型（见图 1-3），可以将客户关系管理系统分为接触层、功能层和数据库三个组成部分。 主题三 客户关系管理系统 图 1-3 客户关系管理系统的一般模型 （一）接触层 客户关系管理系统应当支持客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、互联网、电话、传真、移动工具、与客户直接接触以及其他营销渠道（如金融中介或经纪人）等。 主题三 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统的结构与功能 （二）功能层 1.市场营销管理 2.销售管理 3.客户服务与支持管理 主题三 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统的结构与功能 主要模块 目标 该模块所能实现的主要功能     市场营销管理子系统   帮助营销人员开发、管理、实施、优化营销策略 营销方案辅助生成 营销活动管理 营销百科全书管理 个性化营销服务 产品辅助定价管理 营销费用管理 营销智能分析 获客（社交获客、网站获客、获客线索）       销售管理子系统   提高销售过程的自动化和销售效果 客户和联系人管理 销售活动管理 销售机会管理 销售费用管理 产品配置和报价管理 销售预测和智能分析 订单与回款管理      客户服务与支持管理子系统    提高客户服务与支持业务流程的自动化并加以优化 客户自助式服务 客户投诉管理 客户关怀管理 客户反馈管理 建立标准的维修和售后服务知识库 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口 表 1-2 客户关系管理系统的业务功能 主题三 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统的结构与功能 （二）功能层 小案例1-6 B公司主要经营血压计、血糖仪等医疗产品，公司希望将过去散落在不同业务环节或员工个人手中的客户信息整合在一起，形成客户关系管理系统，使员工能够共享客户基本信息，动态掌握客户以往的联系记录、购买的设备型号、交易订单等信息。通过客户关系管理系统，销售部门能够掌握客户的购买习惯和产品的消费周期，适时地主动提醒并进行销售，促进重复购买，提升客户价值。营销部门应用客户关系管理系统组织市场和管理活动，记录、分析客户的活动反馈，挖掘有效信息，对每次市场活动所带来的销售机会、销售订单与市场活动项目投入进行对比分析，对市场活动的进度、状况、预算控制进行实时管理。呼叫中心的客服人员接听客户来电时，应用客户关系管理系统有效管理从客户反馈开始到信息提交、任务分派、过程执行、结果落实、质量监控、服务处理状态有效跟踪的全过程。客服部门在对会员积分进行管理时，应用客户关系管理系统记录客户每一次积分的时间和数量及每一次客户兑换积分的时间、数量、礼品、去向，实时查询客户的剩余积分数量，根据积分累计数量和速度分析、评价客户的价值。 （三）数据库 主题三 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统的结构与功能 1.数据库在客户关系管理系统中的作用 2.客户关系管理数据库的内容 知识链接1-1 数据仓库 有人感叹：30 年前查询不到数据是因为数据太少，而今天查询不到数据是因为数据太多了。为提高企业分析决策的效率和有效性，数据仓库这一数据存储和组织技术应运而生。 数据仓库实际上是一个以大型数据管理信息系统为基础的，附加在这个系统之上的，存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据，并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统。 数据仓库所要研究和解决的问题是从数据库中获取信息。如果说传统数据库系统的重点与要求是快速、准确、安全、可靠地将数据存进数据库中的话，那么数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中取出数据，经过加工转换成有规律信息，供管理人员进行分析使用。 客户数据 销售数据