1.2客户关系管理的过程和作用(课件）-《客户关系管理》同步教学（高教版）

模块一 初识客户关系管理 模块一 初识客户关系管理 主题一 客户关系管理的内涵和演变 主题二 客户关系管理的过程和作用 主题三 客户关系管理系统 在对客户关系管理这一管理理念有所了解之后，小李产生了浓厚的兴趣，向公司经理提出建议，希望本公司能够引入客户关系管理。经理听完建议之后，想要进一步了解：企业应该怎样开展客户关系管理呢？客户关系管理与传统的客户管理是一回事吗？实施客户关系管理会给企业带来哪些益处？公司有无实施客户关系管理的必要？ 学习情境 主题二 客户关系管理的过程和作用 通过学习本主题，你应该能够： 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业经营的巨大作用。 学习目标 主题二 客户关系管理的过程和作用 必备知识 一、客户关系管理的过程 小案例1-3 D先生是一家电子产品销售公司的经理。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高。公司上上下下忙得不可开交，可还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大,而这些客户带来的销售和服务工作量不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量,从中选出20%的优质客户;针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时,针对已经流失的重点客户,采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段,尽量争取其回归;针对多数的普通客户,采用标准化的服务流程,降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中,利润额有了大幅回升。 企业与客户的关系不是静止的、固定的，而是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习，从而更好地了解客户需求并提供更适合的产品或服务。客户关系管理的过程与企业客户管理和服务水平紧密相关。 主题二 客户关系管理的过程和作用 （一）准确识别客户 主题二 客户关系管理的过程和作用 一、客户关系管理的过程 （二）区分客户群中的不同客户 （三）与有价值的客户发展一对一的互动营销 （四）提供个性化的产品和服务以满足客户的特殊需求 衡量客户对企业价值的标准,要看客户对企业产品消费的增加潜力和对企业的长期价值。 主题二 客户关系管理的过程和作用 一、客户关系管理的过程 小案例1-4 某连锁百货商店目前有持卡会员 30 多万人，根据“二八”法则，20% 的高端会员会给企业带来 80% 的利润，企业怎样识别、吸引并留住这些高端会员呢？公司的客户关系管理系统中存有大量的客户资料，营销团队可以方便地根据消费额、喜好以及购买规律等信息对这些客户进行分类。会员依据其上一年的消费额自动升降级，年消费额在5万元以上的为金卡会员，年消费额在2万~5万元的为银卡会员。金卡会员和银卡会员在商店购物时可以享受更低的折扣、更贴心的增值服务,如提供免费饮品、免费停车、主题会员沙龙等，大大提升了客户忠诚度。公司在对会员价值的分析中发现，最高端的金卡会员对首饰类、手表类商品的消费相比其他会员更多，在这些品牌新品到店、促销活动期间，企业找到这些会员，并通过短信、微信等进行精准营销，提升了营销效果，降低了促销费用。 主题二 客户关系管理的过程和作用 二、客户关系管理的作用 项目 客户关系管理 传统客户管理   管理内容 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等   客户档案管理 管理工具 客户关系管理系统 手工记录、电子记事本、Excel、Word 等 分布式管理 建立共享信息平台、跨区域管理、移动办公 无法实现 工作流程管理 随时了解和监控业务进程，实现协同工作 无法实现 价值客户的关注 价值客户的服务与关怀、满足个性化需求 无法实现 电子商务应用 网上客户自助服务、客户画像、精准营销等 无法实现   提升核心竞争力 通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析，帮助企业科学决策、全面提升核心竞争力   无法实现 表 1-1 客户关系管理与传统客户管理比较 想一想 能否把客户关系管理看成是传统客户管理的延伸？ 主题二 客户关系管理的过程和作用 二、客户关系管理的作用 （一）加速企业对客户的响应速度 （二）帮助企业改善服务 （三）提高企业的工作效率 （四）有效