7.2常用沟通渠道（课件）-《跨境电商基础》同步教学（大连理工大学出版社）

模块7 客服沟通 知识目标： 了解跨境电商店铺与客户常用的沟通方式；知晓跨境电商客服与客户常用的的沟通渠道；掌握站内信、订单留言的撰写方法。 技能目标： 能够独立运用跨境电商店铺如全球速卖通站内信的处理功能，妥善处理客户的留言；熟练掌握给客户留言及客户留言回复的撰写技巧。 品德目标： 通过了解张明的店铺订单量快速增多，每天需要加班加点处理客户的留言及订单，学习他吃苦耐劳、坚持不懈的工作品质及乐观向上的人生态度；通过了解跨境电商客服与国外客户沟通时使用的第三方即时通讯app与国内明显不同，培养国际视野，树立世界各国之间互相尊重、求同存异、共同发展的思想；通过了解张明撰写英文站内信、订单留言及遇到的困难，树立终身学习的思想，弘扬中国特色社会主义核心价值观。 学习目标 主要沟通方式 7.1 目 录 常用沟通渠道 7.2 3 7.22 常用沟通渠道 7.2 常用沟通渠道 国际站旺旺 速卖通卖家APP 第三方APP 7.2.1 国际站旺旺（TradeManager） 即时通讯工具，使用率不高，后期会逐步升级为国际版千牛工作台。 提供网站快捷入口，可免登陆打开。 翻译功能和语音留言可以提升回复速度。 客户分组，方便营销。 小二沟通，卖家交流。 7.2.2 速卖通卖家APP 订单管理 数据纵横 站内信和订单留言 仅供参考使用（第三方软件聊天记录，不会成为以后平台的合法证据。） 7.2.3 第三方APP 当站内信或订单留言不能及时联系到客户的时候，通常借助第三方软件来和客户沟通。 国际上常用的即时通讯APP Skype WhatsApp Facebook Messenger 03 01 02 项目任务： 订单留言-案例 今天上午，秦皇岛凡德进出口有限公司的张明打开店铺后，看到一个客户的订单留言，如下图所示。询问的主要问题如下： 项目任务： 订单留言 今天上午，秦皇岛凡德进出口有限公司的张明打开店铺后，看到一个客户的订单留言，如图所示。 任务：请你以张明的身份撰写订单留言回复。（询问的主要问题见下页。） 项目任务： 订单留言-问题 Hello, would you please send me the model with retail box? Could you declare it under $10 to help me avoid the tax? Can you offer the video tutorial for this model? Can you tell me the shipping date and average shipping time? … 7.32 跨境电商客服常用话术 7.3.1 催付款 7.3.2 未付款订单价格修改后再次催款 给客户的留言 7.3.3 买家议价 Dear xxx， Thanks for your message. Well, if you buy more than xxx, we can offer you a XX % discount. Once we confirm your payment, we will ship out the items for you in time. Please feel free to contact us if you have any further questions.  Thanks & Best regards!  XXX 给客户的留言 7.3.4 合并支付及修改价格 Dear xxx， If you would like to place one order for several different items, please first click "add to cart", then click“buy now”, and check your address and order details carefully before clicking “submit”. After that, please inform me, and I will cut down the price to US$XX. You can refresh the page to continue your payment. If you have any further questions, please feel free to contact me. Thank you. Best Regards! XXX 7.3.5 货物断货或缺货 Dear  xxx, Thanks for your order. However, the product you selected ha