3.2.1称呼礼仪（课件）《汽车服务礼仪》（航空工业出版社）

汽车服务礼仪 1 + 电话礼仪与接待礼仪 项目三 任务一 练习电话礼仪 任务二 学习接待礼仪 2 任务二 学习接待礼仪 一、称呼礼仪 二、介绍礼仪 三、握手礼仪 四、名片礼仪 五、位次礼仪 知识目标： 掌握称呼、介绍、握手、名片礼仪规范。 能够根据交往活动中的不同场合灵活运用合乎规范的礼仪，如正确与他人握手，礼貌进行介绍等。 3 任务引入——尴尬的客人 小丽是某品牌汽车4S店的前台，一天上午10点左右，一位事先有约的客户张先生前来会见销售部的李经理，但是张先生比预约的时间早到了30分钟。小丽立刻通知销售部李经理，李经理说正在接待一位重要客人，请对方稍等。小丽就如实转告张先生说：“李经理正在接待一位重要客人，请您稍等一会。”话音未落，电话铃响了，小丽用手指了指展厅的沙发，没顾上对张先生说什么，就匆忙地去接电话了。张先生只好尴尬地坐下。待小丽接完电话后，发现张先生已经离开。 【思考】 小丽的做法有什么不妥？在接待客户中应注意哪些礼仪呢？ 4 在日常的商务活动中，接待客户是必不可少的。汽车销售服务人员在服务客户前，首先要学会的就是与客户见面时的接待礼仪。与客户见面时应将称呼、介绍、握手、名片等相关礼仪运用自如，从而很好地体现自己的专业素养，给客户留下良好的第一印象，同时也可为企业塑造好的形象。 知识链接 5 一、称呼礼仪 称呼礼仪是指称呼他人时所应遵循的行为规则，它是人际交往中不可或缺的礼仪因素。称呼礼仪主要包括称呼的方式、称呼的基本原则和称呼的注意事项等内容。 6 提示 称呼是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓。称呼不但直接反映了一个人的教养与心态，而且反映出对他人的尊重程度。 7 1）职务性称呼 职务性称呼是以交往对象的职务相称，以表示敬意。 ① 仅称职务，如“局长”“经理”等。 ② 在职务前加上姓氏，如“刘经理”“王董事长”等。 ③ 在职务前加上姓名，这种称呼仅适用于比较正式的场合。 1．称呼的方式 一、称呼礼仪 2）职称性称呼 职务性称呼是对具有职称的人，特别是具有高级或中级职称的人，直接称呼其职称。 ① 仅称职称，如“医师”等。 ② 在职称前加上姓氏，如“甘教授”“周工程师”等。 ③ 在职称前加上姓名，如“李丽教授”“周波工程师”等，这种称呼也只适用于比较正式的场合。 8 1．称呼的方式 一、称呼礼仪 3）行业性称呼 行业性称呼是对从事某种特定行业的人，直接称呼其职业，如将警察称为“警官”、将医师称为“医生”、将会计师称为“会计”等。 2 4）姓名性称呼 ① 直呼对方姓名，常用于平级的同事之间。 ② 只称其姓，不呼其名，且往往在姓的前面加上“老”“大”或“小” 。 ③ 只呼其名，不称其姓，这种称呼方式通常用于同性之间，且常用于上级称呼下级。 3 5）性别性称呼 性别性称呼称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”。 9 提示 由于社会上把一些从事不良行业的女子称为“小姐”，因而“小姐”这一称呼的含义有所变化。因此，年轻女性一般不喜欢这一称呼，汽车销售服务人员应慎用“小姐”这一称呼。 10 1）有礼有序 称呼他人应当按照一定的顺序进行，通常的顺序是先职位高者后职位低者、先长辈后同辈、先陌生人后熟人。 2）入乡随俗 由于称谓可能会因国情、民族、宗教、文化背景的不同而不同，因而，称呼他人时应当照顾被称呼者所在地的习俗。 2．称呼的基本原则 一、称呼礼仪 11 1 不要在公共场合使用爱称或者念错他人的姓名。 2 不要错误地判断他人的年龄、辈分、婚否及其与他人的关系。 2 3 不要使用庸俗的称谓，如伙计、哥们儿、姐们儿等。 3 3 不要使用不通行的称谓。 4 3．称呼的注意事项 一、称呼礼仪 12 感谢观看 13 $$