3.1.2接听电话礼仪（课件）《汽车服务礼仪》（航空工业出版社）

汽车服务礼仪 1 + 电话礼仪与接待礼仪 项目三 任务一 练习电话礼仪 任务二 学习接待礼仪 2 二、拨打电话礼仪 通常商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:00～11:00和14:00～16:00期间，不要在下班之后打，更不能在深夜、午休、用餐和假期时间打。若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。 1．选择拨打时间 3 2．做好通话准备 拨打重要电话时，应提前拟出明确的通话要点，备齐与通话内容有关的文件或资料，以免通话时语无伦次或遗漏通话要点。 3．选择通话环境 拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，因为这是极不礼貌的。 二、拨打电话礼仪 4 二、拨打电话礼仪 拨通电话后，首先应向接听人问好，并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，接着，主动告知接听人来电事由。 若电话是由非受话人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语请其代为转接。如果受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在的时间后，选择合适的时间再打。 如果通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的；如果拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。 4．礼貌通话 5 5．控制通话时长 一般而言，商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。 6．有序挂断 ① 男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断。 ② 同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断。 ③ 上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。 二、拨打电话礼仪 6 1．及时接听 电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。 2．文明应答 通话时，首先应向发话人问好并进行自我介绍，如“您好！我是××”。通话结束要及时道别，说声“再见”。 三、接听电话礼仪 3．做好记录 在通话过程中应做好通话记录，以便准确转达或避免遗忘。 4．特殊电话的接听 若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。 接听电话礼仪 点击此处播放微课 7 四、代接电话礼仪 汽车销售服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确记录、及时转达。 接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好地问“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。 在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。 代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非万不得已，不应将代接电话内容再托他人转告。这样容易使内容走样，而且有可能会耽误时间或误事。 8 五、手机使用礼仪 1 不要炫耀 手机只是一种通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。 2 2 保持畅通 应尽量不停机、不关机，也不要不接电话。 3 3 铃声恰当 手机铃声应相对传统，切勿过分夸张、个性或怪异。 3 4 注意私密 由于手机具有较强的私密性，因而不可将他人的手机号码随意泄露。 3 5 遵守公德 在公共场所应尽量将手机铃声调为振动，接听电话时切勿对着手机大声喊叫；在教室或会议室等场所，应暂时将手机设为静音或关机。 9 社会公德是指人们在社会交往和公共生活中应该遵守的行为准则，是维护社会成员之间最基本的社会关系秩序、保证社会和谐稳定的最起码的道德要求。社会公德包括：助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。遵守社会公德是成为一个有道德的人的最基本要求，每个社会成员都应该自觉遵守社会公德。 新时代礼仪 10 课堂小结 11 电话礼仪的应用 电话基本礼仪 拨打电话礼仪 选择拨打时间 做好通话准备 选择通话环境 礼貌通话 控制通话时长 有序挂断 接听电话礼仪 及时接听 文明应答 做好记录 特殊电话的接听 代接电话礼仪 手机使用礼仪 不要炫耀 保持畅通 铃声恰当 注意私密 遵守公德 （1）将学生分成若干组，每组4～6人。 （2）案例分析。 ① 各组讨论任务引入的案例，并进行分析。 ② 讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。 任务实施 示例 案例中，刘丹拨打电话时，表现得谦逊有礼、语气亲切，让高强同事感受到她的友好；高强同事接听电话时，客气有礼，耐心细心。两个人电话礼仪的合理使用，促使通话成功。 电话礼仪是商务活动中不可或缺的礼仪之一，是开展日常商务活动的必备礼仪。正确使用电话礼仪，不仅可以增进客户与汽车销售服务人员之间的关系，还可以促进商务活动的顺利进行。 12 任务实施 （3）商务通话模拟。 ① 各组学生事先拟定商务通话主题。 ② 各组学生分别扮演客户和汽车销售服务人员进