1.3.2提升汽车销售服务人员职业素养的途径（课件）《汽车服务礼仪》（航空工业出版社）

汽车服务礼仪 1 + 汽车服务礼仪入门 项目一 任务一 认识现代商务礼仪 任务二 掌握汽车营销服务礼仪的岗位规范 任务三 提升汽车销售服务人员的职业素养 2 任务三 提升汽车销售服务 人员的职业素养 一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径 知识目标： 掌握汽车销售服务人员应具备的职业素养。 掌握提升汽车销售服务人员职业素养的途径。 3 二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径 1．制定科学的培训计划 根据企业的实际需要，具体确定汽车销售服务人员培养和训练的方法、内容、步骤等工作方案。 2．建立健全的培训管理制度 为保证培训工作的制度化、正规化、经常化，有必要建立一系列健全的培训管理制度：新职工上岗前的培训制度、在职职工培训制度等。 3．制定完善的考核方法 简单、实用、鼓励、宣传、三公 4．建立正确的评价体系 1）培训结束时的评价 2）培训结束回岗位工作后的评价 4 课堂小结 5 提升汽车销售服务人员的职业素养 汽车销售服务人员需要具备的职业素养 高尚的职业道德素质和良好的个人品行 强烈的事业心和责任感 有正确的职业动机 现代服务理念 良好的心理素质 稳定的情绪和坚强的意志 完美的气质和豁达的性格 提升汽车销售服务人员职业素养的途径 制定科学的培训计划 建立健全的培训管理制度 制定完善的考核方法 建立正确的评价体系 （1）将学生分成若干组，每组4～6人。 （2）案例分析。 ① 各组讨论任务引入的案例，并进行分析。 ② 讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。 任务实施 示例 案例中，小张对两位打扮差别很大的顾客区别对待的做法使得他失去了一笔生意。由此可以看出，在汽车销售服务过程中，汽车销售服务人员的职业素养是多么的重要。 在为顾客服务时，汽车销售服务人员不能把职业素养只放在口头上，而要具体地应用到实际工作中，热情地为顾客服务，对顾客负责。通过自身过硬的本领，让顾客对服务质量称心如意，这样不仅能保证工作顺利完成，而且还能够提升企业的整体形象，给企业带来更好的经济效益。 6 任务实施 （3）情景演练。 ① 各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、顾客等。 ② 各组学生设计情景对话，情景对话内容要反映汽车销售服务人员在服务过程中所体现出的相关职业素养。（可以通过正面或反面的表现形式来体现，各组学生所反映的职业素养要尽可能全面。） ③ 各组学生上台进行情景演练。 （4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表1-3所示。 表1-3 考核评价表 考核项目 考核内容 满分 自评分 小组互评分 老师评分 平均分 案例分析 分析恰当 40         情景演练 情景对话内容可以体现出相关职业素养 30         情景演练自然、流畅 30         合计 100         7 肆 拓展阅读 传递文明礼仪，树立文化自信 古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。不仅汽车服务领域需要礼仪，生活中的方方面面也需要“礼仪”。 中国礼仪文化博大精深，蕴含着丰富的思想内涵，代表着社会的价值观念。从基本框架看，礼仪文化蕴含着善良、和谐、秩序的价值观念。 （1）追求善良的价值观念。 （2）追求和谐的价值观念。 （3）追求秩序的价值观念。 将礼仪文化中蕴含的向善、为和、有序的价值观念，放进现代文化的框架下进行科学阐释，就可以融入社会主义核心价值观，使之与友善、和谐、文明、法制等现代价值观念相联系，成为涵养核心价值观的重要源泉。 ……（详见教材P17） 8 一、填空题 思考与练习 1．商务礼仪一般包括______________和___________两方面的内容。 2．通常，商务礼仪具有_______________、_______________、_______________、_______________和效益性的特点。 3．现代商务礼仪的基本原则主要有__________________、__________________、______________、______________、______________、入乡随俗原则和自律原则等。 4．商务礼仪主要具有______________、______________、_______________和______________作用。 5．汽车销售服务人员岗位规范指的主要是汽车销售服务人员在工作岗位上面对服务对象要遵守的，以______________、_______________、_______________、_____________为基本准则的各项有关服务标准和服务要求。 商务礼节 仪式 普遍认同性 形式规范性 时代变化性 地域差异性 注重形象原则 尊重原则 真诚原则 平等原则 适度原则 规范行为