1.3.1汽车销售服务人员需要具备的职业素养（课件）《汽车服务礼仪》（航空工业出版社）

汽车服务礼仪 1 + 汽车服务礼仪入门 项目一 任务一 认识现代商务礼仪 任务二 掌握汽车营销服务礼仪的岗位规范 任务三 提升汽车销售服务人员的职业素养 2 任务三 提升汽车销售服务 人员的职业素养 一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径 知识目标： 掌握汽车销售服务人员应具备的职业素养。 掌握提升汽车销售服务人员职业素养的途径。 3 任务引入——以貌取人的结果 小张是某市一家车行的销售顾问。一天，店里来了一位中年妇女，看上去穿着很普通。小张觉得这位妇女不像是能买得起车的人。这位妇女询问车型。小张轻描淡写地给她介绍了几款普通车型，回答时也不太热情。 不一会儿，店里又来了一位女士，打扮得很时尚，于是还在与中年妇女谈话的小张不自觉地停下来，开始向她走过去。但是，那位女士却朝着刚才的中年妇女走过来，边走边说：“妈，你看得怎么样了？” …… 【思考】 从这则案例你得到了什么启示？一个人应该以什么样的态度对待自己的工作？对于自己所从事的工作，自身应该具备什么样的职业素养？ 详见教材P13 4 人的素养是在社会实践中逐渐培养和成熟起来的。较高的职业素养有助于汽车销售服务人员快速实现销售目标。汽车销售服务人员不仅要认真学习汽车行业相关职业素养，而且要能够将职业素养融入到实际的服务工作中。 知识链接 点击此处播放微课 汽车销售服务人员的职业素养 5 一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 良好的职业道德素质主要包括注重信誉、文明经商和优质服务等内容。 在整个销售过程中，通过认知活动，可以使服务人员树立正确的思想观念和敬业精神；通过情感活动，可以使服务人员对本职工作和消费者产生深厚的情感及热情；通过意志活动，可以使服务人员发扬坚忍不拔、持之以恒的精神和斗志。 专业汽车销售服务人员要具有“十六字”职业道德，即“实事求是、真诚可信、勤奋好学、精益求精”；要做到对企业忠诚，对客户诚实，对竞争、竞标公平，具备敬业精神和高度的责任感、成就感。 1．高尚的职业道德素质和良好的个人品行 专业汽车销售服务人员的单独业务活动较多，在工作中，要有良好的个人品行，不利用职业之便坑蒙拐骗，不侵吞企业利益；要知法、懂法、守法，按照经济法等有关法律规范完成工作。 6 一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 2．强烈的事业心和责任感 事业心：作为一名汽车销售服务人员应不怕吃苦、任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有取得事业成功的坚强信念，要有敬业精神。 责任感：忠实于本企业，忠实于自己的顾客。 3．有正确的职业动机 每一个汽车销售服务人员选择从事汽车相关工作，都具备一定的职业心理动机。我们可以把它归类，分为经济型动机、个人奋斗型动机、兴趣型动机等。 7 注意 服务人员良好的行为和态度来自正确的职业动机，作为汽车销售服务人员，要有正确的世界观、人生观，要有远大的理想，热爱本职工作，树立正确的职业动机。 8 一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 4．现代服务理念 现代服务理念应成为汽车服务活动的重要指导思想。专业汽车销售服务人员要把这一思想贯穿到整个工作过程中去。 5．良好的心理素质 首先汽车销售服务人员应当树立自信，具有热情的心理；良好的人际关系；一定的悟性与良知；充分的自信；一定的冒险精神；良好的态度倾向；既是专家又是杂家；诚实坦白，光明正大；灵活、适应性强；执着、守信、付诸行动。 9 一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 6．稳定的情绪和坚强的意志 保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁。 要想不断地克服来自各种主客观原因造成的心理障碍，努力实现和消费者的沟通，完成工作任务，就要具备觉悟性、果断性、坚持性和毅力等意志品质。 7．完美的气质和豁达的性格 汽车销售服务人员有时需要对自己的先天气质进行自觉的摒弃与改造，发扬积极的一面，抛弃消极的一面，使自己的气质带上理智的色彩，形成一种完美的气质。 优秀的汽车销售服务人员一方面要具有谅解、诚恳、谦虚、热情等性格特征；另一方面，还要具有独立性、事业心、责任心等性格特征，以符合汽车销售服务人员的角色行为和心理需求。 10 礼仪互动吧 有一百多人报名应聘一汽车销售总店的公关部经理。最后，一位仅有中专文凭的小伙子有幸被公司选上了。在应聘者中，这位小伙子的文凭最低，可公司为什么会选他呢？人们感到不解。 总经理是这样解释的：他随身携带着的4张人生名片，让我最后选定他，一是他在门口蹭掉脚下带的土，进门后随手关上门；二是当看到残疾老人时他立即起身让座；三是进了办公室他先脱去帽子；四是回答问题他总是机智幽默。 【讨论】 这个小伙子携带的是哪4张人生名片？ 11 礼仪小贴士 一杯茶就能看出水底下的冰山。 第一种人：有人给他倒茶，一动不动，心安理得。 第二种人：接过茶杯、连声道谢！ 第三种人：立