1.2.2顾客接待（课件）《汽车服务礼仪》（航空工业出版社）

汽车服务礼仪 1 + 汽车服务礼仪入门 项目一 任务一 认识现代商务礼仪 任务二 掌握汽车营销服务礼仪的岗位规范 任务三 提升汽车销售服务人员的职业素养 2 贰 任务二 掌握汽车营销服务 礼仪的岗位规范 一、岗前准备 二、顾客接待 三、汽车推销 四、纠纷处理 知识目标： 充分认识岗位规范与规范服务的重要性。 掌握岗前准备、顾客接待、汽车推销、纠纷处理相关的岗位规范。 3 二、顾客接待 顾客接待在汽车服务机构中亦称为销售接待。它主要是指汽车销售服务人员代表所在单位，向客户提供服务、出售汽车及相关产品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能一方获得赢利，一方获取所需，成功地实现商品、服务与货币的等价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。 4 二、顾客接待 1．待机接触 汽车销售服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来临，随时准备服务顾客，这称为待机。当顾客光临时，汽车销售服务人员接近对方、招呼对方，这称为接触。 汽车销售服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，必须明确以下两点：一要积极主动，二要选择时机。 5 RG DP FP GH JK LM AG TW 32 32 28 12 15 12 25 37 二、顾客接待 2．展示操作 所谓展示操作指的是汽车销售服务人员在接待顾客时，在必要的情况下，将顾客感兴趣的汽车的性能、特点、全貌，运用适当的方法当面展现出来，或者为对方进行使用示范，以便对方进一步了解、鉴别、选择。展示操作如果适当，可以激发顾客的购买兴趣，并促使双方成交。 6 二、顾客接待 3．介绍推荐 介绍推荐是指由汽车销售服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其有所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法一是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，二是因势利导地对顾客所提出的有关汽车产品、服务的问题进行解答。 7 提示 在顾客接待过程中，买卖双方能否成交，往往取决于汽车销售服务人员向顾客所做的有关汽车产品、服务的介绍推荐是不是可以被对方理解和接受。 8 二、顾客接待 4．成交送别 成交与送别处于顾客接待的较后环节，二者虽不可混为一谈，但在实际操作中，却往往是联系在一起的。 广大汽车销售服务人员在成交阶段必须以规范化的服务，努力满足顾客的正当要求。 当顾客离去时，汽车销售服务人员应礼貌地与其道别，从而使自己的接待工作善始善终，并给对方以亲切、温馨之感。 9 礼仪互动吧 某汽车4S店的销售顾问小张，在工作中各项业务技能都不错，但是每次的销售量却总是排在最后。他始终不知道问题出在什么地方。于是他决定去找经理帮忙。经过经理的询问，他终于找到了症结所在。原来，他对汽车销售服务人员基本的岗位规范并不怎么熟悉。 在每次工作交接的时候，他并不清楚自己接下来的具体任务到底包括哪些，并且对现存的货物情况没有做到心中有数。所以，在顾客问到一些问题的时候，他经常答不上来，这样给客户的印象自然很不好。 接着经理帮他把岗位规范重新温习了一遍，还给了他一份纸质备份，以便他能够时常学习并拿来对照自己的工作。 从此，小张对照岗位规范，认真对待工作的每个环节，从岗前准备到客户送别，小张都努力做好。这样，他的销售量也直线上升了。 【讨论】 读完这则案例，你有什么启示？你之前是否了解岗位规范的重要性呢？ 10 感谢观看 11 $$