9.2.3处理顾客投诉的流程（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店投诉服务心理 《酒店服务心理》 项目九 预防与处理顾客投诉 任务二 2 三、处理顾客投诉的流程 在顾客前来投诉时，酒店员工应做到： （1） 友好地接待投诉的顾客，理解顾客的心情，耐心听取相关诉求，不应推诿和拒绝。 （2） 建立投诉受理记录。记录内容包括涉事双方的基本信息、事情的缘由和经过、相关证据与资料、投诉诉求等。 （一）耐心倾听，弄清原委 三、处理顾客投诉的流程 酒店员工应巧妙地运用道歉技巧，平息顾客的不满情绪。在没有查明事情真相之前，酒店员工不应随便承认工作失误，也不应随便答应顾客的诉求，但可以对顾客表示同情、理解与歉意，并承诺尽快为顾客解决问题。 （二）表达歉意，平息不满 三、处理顾客投诉的流程 （1） 对事实基本清楚、双方无争议、仅造成轻微损失的投诉事件，应在1小时内形成处理意见，最长不应超过24小时。 （2） 对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉事件，应在投诉受理之日起10个工作日内形成处理意见。 在形成处理意见后，酒店员工应主动与投诉的顾客沟通，向其说明调查核实的情况，并与其协商处理意见。若顾客接受处理意见，则酒店方面应形成书面投诉处理决定，并做好记录。若顾客不接受处理意见，则酒店方面应继续与顾客沟通，协商新的处理方案。 （三）查明真相，解决问题 三、处理顾客投诉的流程 （1） 及时与顾客取得联系，核实顾客投诉的问题是否已妥善解决，并再次倾听顾客的意见。 （2） 整理与投诉处理有关的资料和记录，并立卷归档。 （3） 对投诉事件进行总结分析，吸取教训，总结经验，防止问题再次发生。 （四）跟踪反馈，做好总结 某五星级酒店的普通标准间含一份早餐。一日，前台接待员在一位顾客办理入住手续时告诉他房价中只含一份早餐。由于顾客赶时间，他没有听清楚便匆匆离去了。次日，顾客和妻子一同在该酒店餐厅就餐。在离店结账时，顾客发现多算了一份早餐钱，便和收银员理论，表明在入住时，接待员并未告知房价中只含一份早餐。收银员无奈只好叫来了大堂副理。 如果你是大堂副理，你会如何解决这个问题？老师挑选几名学生回答。 头脑风暴 酒店在对客服务过程中难免会遇到顾客投诉，很多酒店在面对顾客投诉时常常显得束手无策。一般而言，酒店可以采用以下六种方法来处理顾客投诉。 1．房型升级 当顾客因客房问题（如淋浴设施故障、床单未更换、客房内有蟑螂、客房外噪声较大等）而投诉时，酒店可为顾客升级房型，以消除顾客的不满。 2．延时退房 当顾客因以下两种原因而投诉时，酒店可采用延时退房这一处理方法： （1）顾客于0:00～6:00登记入住，要求酒店打折，否则就不愿住宿。 （2）熟睡的顾客半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。 3．赠送早餐券 当遇到比较棘手的投诉时，酒店可采用赠送早餐券这一处理方法。有这样一个案例。顾客早晨8点回房时，发现空调被打扫客房的服务员关掉了，从而导致放在客房内价值200多元的菜肴变质了。顾客为此投诉了该服务员，并要求酒店做出赔偿。 酒店处理顾客投诉的六种方法 酒店值班经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的，但是服务员坚持节约用电的行为并没有什么过错。此外，顾客未提前告知酒店客房内放有菜肴，而且变质菜肴在顾客投诉时已被倒进了垃圾桶内，其价值已无法估计。鉴于这些原因，顾客应为菜肴变质负主要责任。最终，值班经理向顾客道歉，同时送上两张当天的早餐券。顾客虽然有些不甘，但也没有再说什么。 4．赠送水果盘或会员卡 赠送水果盘的对象一般为女性顾客。在赠送水果盘时，酒店应注意以下问题：① 一般在夏季或午后赠送水果盘；② 注意讲究水果盘的造型和分量；③ 最好附加一张酒店总经理的名片。 赠送会员卡的对象一般为商务顾客，尤其是对于具有品牌的连锁酒店来说，赠送会员卡对消除顾客不满的效果会更好。 5．房价折扣 若采用上述四种方法都无法解决投诉事件，酒店就要考虑为顾客提供房价折扣。这一方法是比较有效的，但它是一把双刃剑。酒店应权衡事态，恰如其分地用好它。 6．房费全免或额外赔偿 如果因酒店发生安全事故（如盗窃、火灾等）而导致顾客投诉，酒店就可以免除顾客全部房费，甚至给予额外赔偿，以消除顾客的不满。 谢谢观看！ $$