9.2.2处理顾客投诉的原则（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店投诉服务心理 《酒店服务心理》 项目九 预防与处理顾客投诉 任务二 2 二、处理顾客投诉的原则 酒店员工应对顾客投诉持欢迎态度，积极听取顾客的意见，理解顾客的心情，不与顾客争吵，不为自己辩护，不推卸责任，站在顾客的立场上帮助顾客解决问题。 （一）坚持“顾客至上” 二、处理顾客投诉的原则 （1） 凡是在职权范围内能解决的问题，及时为顾客解决，并告诉顾客处理意见；凡是超出职权范围的问题，及时转交上级。 （2） 对于工作失误，勇于承认错误，立即向顾客道歉，并在征得顾客同意后补偿顾客。 （3） 当暂时无法解决顾客投诉时，耐心地向顾客解释，取得顾客的原谅。 （二）坚持以诚相待 二、处理顾客投诉的原则 在处理顾客投诉时，酒店各部门应通力合作，及时做出反应，力争在最短时间内解决问题，给顾客一个满意的答复。若拖延时间，可能会激怒投诉的顾客，使事情进一步复杂化。 （三）坚持及时处理 二、处理顾客投诉的原则 在处理顾客投诉时，酒店应保持不偏不倚的态度，既要考虑自身利益，不接受顾客的无理要求，又要保障顾客利益，弥补顾客损失。一般来说，应通过与顾客面对面沟通、提供额外服务、表达对顾客的关心等方式来解决。 （四）坚持兼顾双方利益 某天傍晚，白先生到某酒店办理入住登记手续。由于第二天早上要出门办事，白先生特地提醒前厅服务员小程让客房服务员在他离开后帮忙打扫客房卫生，并嘱咐客房服务员不要动桌上的私人物品。小程答应了，并和客房服务员交接了工作。 但是第二天下午，当白先生回到客房时，他发现自己放在桌上的三张出租车发票不见了。白先生十分生气，急匆匆地跑到总服务台去投诉。 小程立即向白先生致歉，并当着白先生的面给客房部打电话。了解完情况后，小程又安抚白先生不要着急，并告诉他，如果出租车发票找不回来，酒店可以寻找等值的出租车发票提供给他。白先生见小程服务态度很好，心中的怒气渐渐消散了，并接受了小程的提议先回房等待消息。 【顾客的出租车发票不见了】 同步案例 半个小时后，客房部打来电话说，收集的客房垃圾已经清理掉了，白先生的出租车发票找不回来了。得到消息后，小程第一时间上门向白先生说明了情况，并告知白先生寻找替代发票需要时间，酒店会在白先生退房前提供发票。白先生被小程热情真诚的服务所感动，表示如果找不到替代发票就算了。为了表示歉意，小程在白先生退房时送了他一张下次入住可用的优惠券。白先生十分高兴，并表示下次出差也会到该酒店住宿。 点评：顾客的私人物品在客房清洁过程中丢失，这对于酒店而言是严重的工作失误。面对顾客的投诉，前厅服务员小程及时安抚顾客情绪，照顾顾客心情，勇于承认工作失误，并且努力寻找补救措施，从而获得了顾客的谅解。 【顾客的出租车发票不见了】 同步案例 谢谢观看！ $$