10 处理询盘(课件）-《跨境电商客服》同步教学（中国人民大学出版社）

询盘处理 分析及回复 1 1.询盘分析 2.询盘回复 3.实践练习 Sample 1 Dear sirs, We are ABC Import co. Ltd. We are very interested in your swim ring: Material: PVC Size: 50 cm Thickness: 0.2 mm Quantity: 10,000 pieces Please send me details about your product in best price with photos. 1 询盘分析 3 Sample 2 Dear sirs, we are in need of shovels. Please give us your best price list and catalogues with packing details, weight etc. 4 Sample 3 Dear sirs, We are in the market for the following items. Please provide the prices. Drink cups 220 cc Specification: 55*133mm Drink cups 500 cc Specification: 70*183mm Please quote us a reasonable price with your payment terms. 5 询 盘 类 型 优质询盘 垃圾询盘 可疑询盘 1.1 类型分析 1.2 内容分析 1.3 语言、习惯分析 可疑询盘分析 1.1 可疑询盘类型分析 间谍询盘 - 潜在损失 诈骗询盘 - 直接损失 8 1.1 可疑询盘类型分析 案例1 9 1.1 可疑询盘类型分析 “3月份发了一封开发信到新西兰，发完之后那边立刻回过电话来了。他说之前在广东买货，出了点问题，要我报价，并要了认证的证书，还问了在新西兰有合作的客户吗之类的。我随后发给他了。。 然后。。。再也没有然后了。。。。 10 1.1 可疑询盘类型分析 11 1.1 可疑询盘类型分析 12 1.1 可疑询盘类型分析 “这个新西兰的网站，我查了他的域名注册信息，都设置保护了，不允许查看明细 。” “OMG !!!~　我有一个大发现，这个新西兰网站主页的右边有个链接。最下面这个 kwikserv scaffolding，是广东的公司！” “广东这家脚手架公司在我们业界好像挺有名的 ” 13 1.1 可疑询盘类型分析 这个案例告诉我们。。。 客户背景信息决不能忽视 查询，查询，再查询，重要的事情说三遍 菜鸟使用IM时要谨慎 14 案例二：菜鸟Catherine “此客户是巴基斯坦人，常年在泰国。 去年曾订购少量货物，金额一般是2-3千人民币。” “上个月突然下了一个数量比较多的单子，金额有2万多块，而且催得很急。因为合作过几次，所以没有加以提防，没有收定金也没有收货款，结果货发出后，就把我拉黑，以至于至今都未有收到任何货款。” 案例二：菜鸟Catherine 邮件很长，包含过多无关信息 对于支付方式含糊其辞，只关注样品 不关注产品和条件，一味强调信用 警惕印度、非洲（尼日利亚）客户 Yahoo邮箱，用户名后面是无规律的数字 1.2 内容分析 17 交易习惯 语言特点 1.3 语言、习惯分析 Preference Language 18 1 严谨、严肃、苛刻、计划性强； 2 执行力强； 3 极爱面子； 4 对价格的接受度很高； 5 尤其要注意语言文化差异。 1.3 语言、习惯分析 19 勉强 検讨 切手 手纸 服役  小心者 新聞 1.3 语言、习惯分析 学习 考虑，斟酌 邮票 信件 入狱 胆小鬼 报纸 20 1.询盘分析 2.询盘回复 3.实践练习 2.1询盘回复原则 掌握买家信息 第一时间回复 体现专业性 有问必复 22 1 称呼 Dear sirs, Dear Ms. Black, Dear Mr. Red 2.2 询盘回复流程 Dear Ms. Black, Dear Mr. Red 23 2 开头 Thanks for your… 巴西 Como Vai 印度 Namaste 24 3 正文（寄样处理） Would you please send us some samples? 25 3 正文（寄样处理） ★背景调查 ★平邮、到付、 下单后扣除 ★