9.1.2顾客投诉的原因（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店投诉服务心理 《酒店服务心理》 项目九 认识顾客投诉 任务一 2 三、顾客投诉的原因 （二）按照投诉目的划分 （一）设备出现问题 酒店的各项服务设备应是完好、可随时供顾客使用的。若顾客在使用某一设备时出现问题，如空调不制冷、卫生间抽水马桶坏了、电视机无法正常播放等，则其可能心生不满而投诉。 三、顾客投诉的原因 （二）按照投诉目的划分 （二）服务收费不合理 顾客认为酒店实际提供的服务无法与自己所支付的费用匹配时，可能会以酒店收费不合理为由而投诉。此外，若顾客发现酒店的收费项目不明确，或者增加了新的未加解释的收费项目，则其可能会产生一种上当受骗的感觉，并因此投诉酒店。 【顾客投诉酒店临时加价】 同步案例 2021年4月18日，滕女士通过12315平台投诉广西×市×自治县一酒店在“三月三”节日期间坐地起价。 12315平台 据滕女士介绍，4月5日，她通过携程平台预订了4月16日该酒店的两间标间，并按照携程平台公布的价格121.46元和123.98元支付了房费。4月16日中午12点左右，滕女士到达该酒店。在办理入住手续时，该酒店前厅服务员告知，由于正值“三月三”节日期间，每间标间涨价至300元，滕女士必须补差价后才能入住。 …… 最终，经携程平台、酒店和滕女士三方协商，滕女士同意取消订单，酒店给滕女士全额退款并赔付240元。滕女士对上述处理结果表示满意。 点评：酒店根据市场需求适当调整房价本无可厚非，但案例中，酒店在顾客已经订房成功，且未事先告知顾客的前提下临时加价，违背了诚信原则，使顾客产生酒店坐地起价、收费不合理的感觉，故遭到了顾客投诉。 【顾客投诉酒店临时加价】 同步案例 三、顾客投诉的原因 （二）按照投诉目的划分 （三）服务质量差 ① 忘记顾客交代办理的事情； ② 损坏、遗失顾客的物品； ③ 未按照工作流程提供服务； ④ 未及时提供服务； ⑤ 卫生清洁工作不到位；等等。 三、顾客投诉的原因 （二）按照投诉目的划分 （四）服务态度差 ① 待客不主动、不热情； ② 不注意言辞，冲撞顾客； ③ 挖苦、辱骂顾客； ④ 未经顾客同意便进入顾客房间； ⑤ 不尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰； ⑥ 拿物品给顾客时，不是“递”，而是“扔”或“丢”； ⑦ 无根据地怀疑顾客取走酒店物品或误认为顾客没有结账就离开。 小贴士 顾客投诉不代表酒店一定有过错行为。若顾客因酒店未满足其不合理要求而投诉，则酒店员工应采取委婉的方式尽量劝阻、疏导顾客，避免事态扩大化。 Tips： 四、顾客投诉的心理需要 尊重是人的基本需要之一。顾客在投诉时，求尊重的心理需要十分突出。他们希望他人认为他们的意见是对的，希望有关人员和有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应措施，恰当地处理投诉事件。 （一）求尊重 四、顾客投诉的心理需要 顾客在酒店消费的过程中，如果遇到不顺心的事情，心中往往会充满怨气和怒火，这时他们就会采取投诉行动宣泄心中的怨气和怒火，希望相关人员受到责罚，以保持心理平衡。 （二）求宣泄 某天傍晚，一旅游团结束“广州一日游”，回到了下榻的酒店。十分钟后，旅游团中的一位女领队光着脚来到了酒店大堂，怒气冲冲地向总服务台投诉客房服务员。 原来，这位女领队当天早晨离开酒店时，要求客房服务员为房间加一卷卫生纸，但该服务员只将她的要求写在了交班记录本上，而没有向接班服务员强调这件事。接班服务员打扫客房时，看到卫生间内还剩半卷卫生纸，就没有为她加纸。该女领队回到客房后，见服务员未加纸，便勃然大怒。 事后，经过了解，大堂副理才知道，该领队因对当天的行程安排不满，心情不太好，那未添加的一卷卫生纸成了其不良情绪爆发的导火索。 点评：该顾客投诉的需要是宣泄心中的不满，以保持心理平衡。酒店大堂副理在处理这起投诉时，做到了理智、细心、耐心，使顾客的不满得到了宣泄，情绪渐渐平静下来，较好地处理了此次投诉。 【顾客竟因为一卷卫生纸而投诉】 同步案例 四、顾客投诉的心理需要 顾客在酒店消费时，若遭受了物质损失或精神损失，在投诉时往往会要求酒店给予一定补偿，以弥补他们的损失。例如，若酒店弄丢了顾客的物品，顾客会要求酒店赔偿；等等。 （三）求补偿 谢谢观看！ $$