9.1.1顾客投诉的类型（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店投诉服务心理 《酒店服务心理》 项目九 认识顾客投诉 任务一 2 任务导入 顾客投诉酒店虚假宣传 2021年2月15日上午，长春市民王女士向某报社反映，她在H酒店就餐时，遭遇了虚假宣传。 “2月14日，这家酒店推出了情人节豪华双人自助晚餐，价格是368元两位。”王女士称，当天她和男朋友刚领完结婚证，想着去吃顿好的。她之所以选择H酒店，是因为该酒店微信公众号推文中的图片很有诱惑力。“那篇推文中展示了许多美食图片，有各种各样的海鲜，包括生蚝、皮皮虾、鱿鱼、牡蛎、扇贝、龙虾等。”王女士说。结果，进入H酒店的自助餐厅后，她才发现自己被“坑”了。 “自助餐厅里的美食非常有限，我就只看到了一些龙虾和几只冷冻的螃蟹。这和H酒店微信公众号上宣传的内容完全不符啊！”为此，王女士特意询问了餐厅内的工作人员，结果对方表示：“推文中发的图片是平时的，情人节套餐和平时提供的海鲜不一样。” 思考： （1） 王女士为什么要投诉H酒店？ （2） 在此次投诉事件中，王女士有哪些心理需要？ 一、什么是顾客投诉 顾客投诉虽然会在一定程度上损害酒店的声誉，但它可以督促酒店不断提高服务质量和管理水平。 此外，正确处理投诉还能使顾客感受到酒店对自己的重视，提高顾客对酒店的满意度。 因此，酒店应重视顾客投诉，并利用处理顾客投诉的时机来赢得顾客的信任。 顾客投诉是指顾客主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引发了自己的烦恼、麻烦、不满，或使自己的利益受到了损害时，向有关人员或有关部门反映或要求给予处理的一种行为。 二、顾客投诉的类型 （一）按照顾客投诉时的情绪状态划分 失望型投诉的特征是顾客在投诉时情绪低落，对酒店的产品与服务深感失望，对自己遭受的损失痛心不已。 1 2 3 理智型投诉的特征是顾客在投诉时能够很好地控制自己的情绪，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达。 冲动型投诉的特征是顾客在投诉时很难控制自己的情绪，容易冲动，一有不满，就会大声咆哮，言辞不加修饰，说话不留余地，希望有关人员或有关部门干脆利落地解决问题。 二、顾客投诉的类型 （二）按照投诉目的划分 控告型 投诉 批评型 投诉 控告型投诉的特征是顾客在投诉时已被激怒，情绪激动，要求酒店必须做出某种承诺，满足自己的某些要求。 批评型投诉的特征是顾客在投诉时虽心怀不满，但情绪相对平静，只是把自己心中的不满告诉相关人员或相关部门，不一定要求对方做出承诺，也不一定提出要求。   想一想 （1）一位在某酒店餐厅用餐的顾客由于他点的一条鱼不够新鲜而大发雷霆，餐厅领班反复向他道歉，但仍然无法平息他的怒火。该顾客坚持要见餐厅经理，否则决不罢休。几分钟后，餐厅经理亲自接待了该顾客，向其表示歉意并答应给他的餐费打八折，事态才得以平息。 （2）一位顾客在总服务台办理退宿手续时，向前台服务员抱怨道：“你们酒店客房里的卫生间怎么老是有一股异味啊？难道没有好好打扫卫生吗？” 请问：按照不同的分类标准划分，上述两种情形下的顾客投诉分别属于哪种类型？ 谢谢观看！ $$