1.1.1酒店服务心理学（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

2023-12-02
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内容正文：

绪论 1 目录 CONCENTS 01 心理学及其研究内容 02 酒店服务心理学的研究内容 03 酒店服务心理学的研究意义  04 酒店服务心理学的研究原则 05 酒店服务心理学的研究方法 一、心理学及其研究内容 心理 过程 1．认知过程 在酒店的消费活动中，顾客通过观察、聆听、嗅闻、触摸等感受活动，形成对酒店的整体印象，然后通过分析、综合、比较、想象等心理活动，概括出酒店的服务水平，为自己的消费决策提供依据。 一、心理学及其研究内容 心理 过程 2．情感过程 情感过程是人们对客观事物表现出的鲜明的态度，渗透着感情色彩。顾客在酒店消费时，酒店舒适的环境、完善的设施，服务员热情的态度、周到的服务、礼貌的举止等，都能让顾客产生满意、愉悦、赞赏等心理反应。反之，顾客则容易出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等心理反应。 一、心理学及其研究内容 心理 过程 3．意志过程 意志过程是指人们为了认识和改造世界，主动地设立目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理活动过程。在酒店消费活动中，顾客的意志活动主要表现在抑制和决断两个方面。 一、心理学及其研究内容 个性 心理 个性心理是指个体在社会生活实践中形成的相对稳定的各种心理现象的总和，它是心理现象的静态形式，包括个性心理特征（如气质、性格等）和个性倾向性（如需要、动机等）。 二、酒店服务心理学的研究内容 作为消费者，顾客总是按照自己的需要、兴趣和偏好来选择自己喜欢的产品或服务，其心理特征影响着酒店的决策和服务导向。 顾客消费心理 谢谢观看 绪论 酒店服务心理学 8 $$

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