8.2.1员工产生工作压力的原因（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店员工心理保健 《酒店服务心理》 项目八 减轻员工的工作压力 任务二 2 任务导入 “上班族”的职场压力究竟有多大 “上班族”的工作压力究竟有多大？加班加点情况到底有多普遍？他们对工作有着怎样的看法与感受？南方都市报民调中心于2020年12月对工作压力与辞职意愿开展了调查，并发布了《职场压力与加班状况调查报告》。 调查显示，超七成受访者需要加班，近半数受访者表示每周的加班时长可以控制在10小时以内。与之前相比，“上班族”承受的工作压力显著增加，超五成受访者感到自己承受着较大的工作压力。其中，表示目前工作压力程度“非常大”的占18.25%，“比较大”的占37.30%，在工作中没有感觉到压力的受访者仅占5.22%。工作压力程度的调查情况如图所示。 工作压力程度的调查情况 任务导入 思考： （1） 什么是工作压力？酒店员工产生工作压力的原因主要有哪些？ （2） 如何减轻员工的工作压力？ 调查中，让受访者选出自己工作压力的1～3个主要来源，44.49%的受访者选择了“被要求承担非自己工作范围内的事情”，31.84%的受访者选择了“晋升机会少，职业发展前景黯淡”，30.20%的受访者选择了“得不到领导/同事的认同、理解或支持”。此外，“薪资、待遇偏低”和“难以完成公司的业绩要求”（均为23.67%）也是让受访者感到压力大的原因。 另外，有近三成受访者已经或正准备辞职，让其选出1～3个想要辞职的原因时，有50.19%的受访者选择了“工作氛围不好”，有39.38%的受访者选择了“工作压力大”。此外，有30.12%的受访者表示自己主要是因为“追求职业理想”而辞职。 压力是个体在遇到某种机遇或威胁时，感受到其重要性却无法有效把握或对抗的一种情绪感受与生理紧张反应。该定义反映了压力的几个重要特征： （1） 机遇或威胁都可能会带来压力体验。 （2） 这种机遇或威胁被个体评价为重要的。 （3） 压力是一种由不确定性带来的感受，当人们面临一次重要的机遇或挑战，而又不能有效应对时，通常会感受到压力。 （4） 压力是一种主观感受。对同样的刺激事件和情境，不同个体产生的压力感是不一样的。 一、什么是压力 （一）内在原因 （1） 认知水平。 （2） 工作经验。 （3） 个性特征。 二、员工产生工作压力的原因 （二）外在原因 随着酒店业和旅游业的快速发展，许多酒店出现工作量大、人手不够、突发事件多等情况，导致一些服务岗位的工作时间被大大延长。 此外，酒店许多岗位（如前台接待岗等）都需要安排夜班，使得酒店员工睡眠时间少且不规律、生物钟紊乱。 二、员工产生工作压力的原因 1．工作时间 （二）外在原因 酒店服务工作繁杂而琐碎，意外情况多，一旦处理不好，就会给酒店带来严重的损失，这对酒店员工的身体承受能力和心理承受能力有很高的要求。 此外，酒店员工在服务工作中会遇到很多特殊的情景和各种心理状态的顾客，在处理问题的过程中，他们经常会遭受到无理的指责与谩骂，这必然会给他们带来一定的工作压力。 二、员工产生工作压力的原因 2．工作内容 （二）外在原因 酒店服务工作比一般工作要耗费更多的时间，而且技术含量相对较低，可替代性强，薪酬较低。这些都容易使得酒店员工感到投入和产出不成正比，觉得受到了不公平待遇，从而产生较大的心理压力。 二、员工产生工作压力的原因 3．工作特点 （二）外在原因 虽然影响服务质量的原因是多方面的，但出现问题时，顾客往往总是首先将责任归于酒店员工身上，这令酒店员工倍感压力。 此外，一旦工作出现差错或被顾客投诉，酒店员工就会面临处罚。 二、员工产生工作压力的原因 4．工作要求 （1）小汤不久前刚入职某酒店客房部。在工作中，她觉得有些力不从心。很多看起来很简单的事情，她做起来却很吃力，而且频频出错。除此之外，她发现自己在学校里学到的东西根本用不上，不禁对自己的专业知识水平和能力产生了怀疑。渐渐地，她对自己越来越没有信心，甚至害怕去上班，害怕领班给她分配工作任务。她整天情绪低落，甚至想到了辞职。 （2）张大姐今年45岁，已经在某酒店客房部工作了近10年。她觉得自己是有资历的老员工了，认为自己的工作方式肯定是完全没有问题的。最近，客房部新来了一位领导，比张大姐小10岁。这位领导做事比较严谨，对部门员工要求也比较严格。他对张大姐的工作方式有些不满意，认为她清洁客房的速度有些慢。张大姐认为新领导总是在针对自己，这让她每天上班时心情都不好，觉得工作压力很大。 2～3人一组，运用