8.1.2员工应对心理问题的方法（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店员工心理保健 《酒店服务心理》 项目八 关注员工的心理 任务一 2 二、员工应对心理问题的方法 （一）培养健全的人格 （1） 树立正确的世界观、人生观和价值观，培养高尚的道德情操。 （2） 培养爱国主义精神和集体主义精神。 （3） 培养求真务实的态度、开拓进取的精神和坚忍不拔的意志。 （4） 培养开朗、豁达的性格，保持乐观、愉快的心境。 （5） 培养广泛的兴趣爱好，以提高生活品质、丰富精神世界、提高社会适应能力。 健全的人格是保障心理健康的基础，也是心理健康与否的重要标志。 二、员工应对心理问题的方法 （二）了解并接纳自己 酒店员工应通过多种途径，从多个方面来了解自己，既要了解他人对自己的评价、自己与他人的差距，也要了解自己把握周围世界的状况，还要了解自己的能力、特长、性格、品德等。只有这样，酒店员工才能对自己有一个全面的了解，从而更好地适应社会。 酒店员工应做到客观、准确地评价自己，并接纳真实的自己。 1．全面了解自己 二、员工应对心理问题的方法 （二）了解并接纳自己 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会道德规范所接受的想法，或者做出与社会期望不相符的行为，如忌妒同事取得的成就、希望讨厌的人倒霉等。 酒店员工应正视这些想法，它们是人性的阴暗面，但它们的存在是合理的，只有正视它们，才能控制它们。 2．正视人性的阴暗面 二、员工应对心理问题的方法 （二）了解并接纳自己 酒店员工应积极挖掘自己的优势并加以利用，避免用一元化的标准来要求自己。例如，客房服务员不能只用清洁客房的速度这一标准来要求自己，因为清洁速度慢的人可能清洁得更细致，清洁效果更好。 3．避免用一元化的标准来要求自己 二、员工应对心理问题的方法 （二）了解并接纳自己 合适目标的确定建立在全面了解自己的基础上。太低的目标无法充分发挥个人潜力，太高的目标不易实现且易给人带来挫败感。酒店员工在选择目标时，应量力而行，确保所选择的目标既能够通过努力实现，又具有一定的挑战性。 4．确定合适的目标 二、员工应对心理问题的方法 （三）培养良好的环境适应能力 （1） 努力学习，做好思想准备和知识准备。例如，新入职的餐厅服务员小余积极学习餐厅摆台操作规范，掌握了摆台技巧，很快就适应了新工作。 （2） 培养冷静、稳重、果敢的性格和灵活处理问题的能力。 （3） 正视现实、总结教训，积极向他人学习适应环境的方法。 二、员工应对心理问题的方法 （四）理顺人际关系 （1） 理解对方的心情、难处。理解是缩小心理距离、处理好人际关系的基础。 （2） 加强与对方的沟通。通过沟通，酒店员工可以了解双方产生矛盾的原因，并提出有针对性的消除矛盾的措施，从而增进双方之间的感情。 （3） 保持宽容的态度。保持宽容能缓和对立情绪，为矛盾、冲突的解决创造有利条件。 二、员工应对心理问题的方法 （五）参加有益的活动 积极参加有益的活动，有利于放松心情、广交朋友、增长见识、锻炼身体、调节心理功能，从而有利于身心健康。例如，某酒店前厅服务员小洪是一名公益志愿者，经常参加社区组织的公益活动，在丰富生活、放松身心的同时，她交到了许多朋友，感到生活十分充实而有意义。 新冠肺炎疫情来袭，某大酒店第一时间响应政府号召，以高度的政治意识、责任意识和抗疫安全意识，精心组织、周密安排，在做好自身疫情防控工作的基础上，全力做好医护人员的食宿接待工作。 接到任务后，酒店第一时间成立了以总经理为组长的领导小组，在借鉴同行酒店接待医护人员经验的基础上，细化、完善防疫预案，在物资储备、人员调配、措施实施等方面明确责任到岗、到人，确保接待工作万无一失。 为高质量完成接待工作，酒店发出“加入医护人员接待保障任务”的倡议。酒店员工积极响应，纷纷踊跃报名。在这些报名的人员中，既有党员，也有普通群众；既有基层员工，也有中高层管理人员；既有年轻人，也有年逾半百的老同志。 医护人员入住后，酒店严格落实各项防疫措施，具体如下： （1） 安排专人负责定时对前厅、客房、餐厅等场所进行全方位、无死角的消毒工作。 （2） 在客房外的走廊上摆放四个长条桌，用来放置医护人员的餐盒，从而为医护人员提供无接触送餐服务，以免出现交叉感染。 某大酒店助力疫情防控工作 疫情当前，酒店员工舍“小家”为“大家”，始终坚守在工作岗位上，努力做好医护人员的服务保障工作。同时，酒店也加强了对这些日夜坚守在工作岗位上的员工的关爱，如改善员工的住宿条件、为员工配备日常感冒药品、为夜班值守