8.1.1常见的员工心理问题（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

酒店员工心理保健 《酒店服务心理》 项目八 关注员工的心理 任务一 2 任务导入 一名酒店员工的苦恼 2021年3月1日，小唐怀揣着家人的嘱托和自己对大城市的向往，从黑龙江千里迢迢来到上海一家五星级酒店，成为了一名前厅服务员。 小唐本以为到了上海后，她可以积极地工作，快乐地生活。可未曾想到，工作时间是那么长，生活压力是那么大。她整天奔波在宿舍、食堂、工作岗位三点一线上，偶尔下班后才有时间出去逛逛。每次去逛街时，看到热闹非凡的商场，又想到囊中羞涩的自己，她心里非常不是滋味。 之前还在黑龙江的时候，小唐没有觉得家人如何好，如今只身一人在上海，她才真切地体会到家人是那么的亲切。她十分想念家人，但却只能将这份想念埋藏在心底。说给家人听，怕家人担心；说给同事听，怕同事取笑。她只能自己扛，可是有时候真的很累…… 思考： （1） 小唐出现了什么心理问题？ （2） 小唐应如何应对自己的心理问题？ 一、常见的员工心理问题 1．紧张情绪 紧张情绪的外部表现为手心出汗、语无伦次、不知所措等。一个人若长期处于超出生理强度的紧张状态中，就容易急躁、恼怒，甚至出现大脑神经功能紊乱的问题，从而损害身体健康。 （一）情绪问题 一、常见的员工心理问题 2．消沉情绪 消沉情绪的出现与扩散会导致员工纪律涣散、服务质量下降，不仅影响员工个人的职业发展，而且影响酒店正常的经营与管理。 （一）情绪问题 一、常见的员工心理问题 3．愤怒情绪 消沉情绪的出现与扩散会导致员工纪律涣散、服务质量下降，不仅影响员工个人的职业发展，而且影响酒店正常的经营与管理。 （一）情绪问题 一、常见的员工心理问题 1．自负心理 ① 盲目自大，自视甚高，喜欢抬高自己、贬低他人； ② 固执己见，唯我独尊，喜欢将自己的观点强加于人，在明知他人正确时，也不愿改变自己的态度或接受他人的观点； ③ 很少关心他人，与他人关系疏远； ④ 经常从自己的利益出发，不顾及他人。 （二）人际交往心理障碍 一、常见的员工心理问题 2．自卑心理 ① 对自己缺乏正确的认识，对自己的能力、品质评价过低； ② 在交往中缺乏自信，办事无胆量，喜欢随声附和，没有自己的主见； ③ 一遇到挫折就认为是自己做得不好。 （二）人际交往心理障碍 一、常见的员工心理问题 3．嫉妒心理 ① 对他人的长处、他人取得的成绩心怀不满，总希望他人与自己相差无几或比自己落后； ② 看到他人陷入灾难时会隔岸观火，幸灾乐祸； ③ 甚至借助造谣、中伤、刁难等手段贬低他人，安慰自己。 （二）人际交往心理障碍 一、常见的员工心理问题 4．羞怯心理 ① 站在陌生人面前，总感到有一种无形的压力，似乎自己正在被人审视，不敢迎视对方的目光，感到极难为情； ② 与人交谈时，面红耳赤，虚汗直冒，心里发慌； ③ 不善于在各种场合坦率地发表个人意见，不能有效地与他人交换意见，给人拘谨、呆板的感觉。 （二）人际交往心理障碍 小贴士 心理学家认为，羞怯心理并不都是消极的，适度的羞怯心理是维护人们自尊的重要条件。有关调查表明，羞怯的人善于体谅人，比较可靠，容易和人成为知心朋友，对待爱情比较忠诚。当然，过于羞怯是一种心理障碍，不利于与他人的正常交往。 Tips： 一、常见的员工心理问题 5．敌视心理 敌视心理是人际交往中一种比较严重的心理障碍。具有敌视心理的人总是对他人报以仇视的目光，讨厌他人，认为人与人之间的关系只有尔虞我诈，觉得他人总是在寻机暗算或陷害自己，并总是尽量避免与他人交往。 （二）人际交往心理障碍 一、常见的员工心理问题 6．多疑心理 具有多疑心理的人往往首先在主观上臆断他人对自己存在不满，然后想尽办法在生活中寻找证据，甚至会恶意揣测或曲解他人的善意。 （二）人际交往心理障碍 一、常见的员工心理问题 7．干涉心理 具有干涉心理的人往往热衷于打听、传播他人的私事，他并不一定有什么实际目的，而仅仅是以刺探他人隐私而获得低层次的心理满足为追求。例如，客房服务员陈大姐没什么坏心思，但总喜欢打听其他同事家里的收入情况，并喜欢在吃饭时讨论其他同事家的私事，常惹得当事人不快。 （二）人际交往心理障碍 想一想 著名心理学家马斯洛和米特尔曼认为，心理健康的人应满足以下十条标准： 在以上十条标准中，你符合几条？你认为应如何保持健康的心理？ ① 有足够的安全感； ② 能充分