6.1.2顾客对餐饮服务的心理需要（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

餐饮服务心理 与康乐服务心理 《酒店服务心理》 项目六 熟悉餐饮服务心理 任务一 2 二、顾客对餐饮服务的心理需要 基于对自身健康的考虑，顾客十分注意餐饮卫生，要求酒店切实保障餐厅环境、食品、餐具和服务的卫生。一般而言，顾客要求餐饮卫生不仅达到客观的检测标准，还要求其达到自身心理上的卫生标准。 （一）求干净卫生 二、顾客对餐饮服务的心理需要 随着生活水平的提高，顾客更加注重生活品质，对菜品也提出了更高的要求。顾客希望酒店餐厅能够提供美味的菜品，尤其是风味独特的地方特色菜。同时，顾客也希望酒店餐厅能够提供健康且营养丰富的菜品。 （二）求营养美味 二、顾客对餐饮服务的心理需要 顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题，还注重追求审美体验。顾客希望在美观、舒适的环境中用餐，以获得知觉和心灵上的享受。例如，顾客通常希望他所选择的餐厅装饰和谐美观，环境舒适无异味；服务员容貌端庄、精神饱满、服饰清爽洁净；食物色、香、味俱佳；餐具精美。 （三）求美观舒适 二、顾客对餐饮服务的心理需要 顾客到酒店餐厅用餐，无论时间是否充裕，都希望餐厅能够提供快捷的服务。另外，有心理学研究表明，人们在期待目标出现前的一段时间内，在时间知觉上的体验会被放大，长时间的等候会增加人们的焦躁感。 （四）求服务快捷 二、顾客对餐饮服务的心理需要 ① 希望得到热情、友好的接待； ② 希望得到一视同仁的服务； ③ 希望自己的饮食习惯、宗教信仰等得到尊重。 （五）求尊重 某酒店餐厅来了几位顾客，点完菜后，他们一边聊着天，一边等着上菜。等了大约20分钟，这几位顾客见没上菜，便四处张望，忽然发现邻桌比他们后来的几个人已经开始用餐了。 见状，这几位顾客生气了，其中一人极其不满地问服务员：“我们点的菜什么时候可以上啊？我们等了半天了！”服务员连忙跑去后厨查看情况。过了好长时间，服务员才回来，说道：“厨房正在做你们的菜，很快就好了。”顾客指着邻桌，生气地说道：“为什么他们后来，菜却先上了？” 2～3人一组，运用所学知识分析这几位顾客的心理需要，并提出处理该情况的对策。老师挑选几名学生回答。 头脑风暴 谢谢观看！ $$