5.2.2顾客对客房服务的心理需要（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

前厅服务心理 与客房服务心理 《酒店服务心理》 项目五 掌握客房服务心理 任务二 2 二、顾客对客房服务的心理需要 （一）求整洁卫生 客房是顾客在酒店停留时间最长的场所。保持客房的整洁、卫生，不仅是顾客生理上的需要，也是一种心理需要。只有生活在整洁、美观的环境中，顾客才会感到舒适、愉快；反之，则会产生焦虑、不安感。曾有人花了一年的时间调查了3万名酒店顾客的需要，其中60%的人把客房的整洁、卫生列为第一需要。 二、顾客对客房服务的心理需要 （二）求安全 顾客求安全的心理需要主要体现在以下三个方面： （1） 希望人身安全有保障，不发生火灾、触电、烫伤或其他意外事故。 （2） 希望财产不受损失，不发生被窃、被损坏、被错拿等不愉快事件。 （3） 希望隐私受到保护，不会受到外来人员和陌生电话的骚扰等。 【酒店泄露客房密码致顾客不满】 同步案例 2020年10月的某一天，余女士在某酒店客房内熟睡时，一名男子突然闯了进来。余女士受到了惊吓，于是向该酒店讨要说法，质问酒店为什么会有陌生男子闯进她的房间。 原来，闯入的男子声称自己是余女士的男朋友，新来的客房服务员没有向总服务台核实，就将余女士所在客房的密码告诉了该男子。 客房部经理认为，在这件事中，酒店方面虽有过失，但并未造成严重后果。作为补偿，他们愿意免除余女士两天的房费。余女士不接受这一处理方式，她表示，希望酒店在网上公开道歉，并不需要酒店赔一分钱。 点评：顾客入住酒店，希望酒店能够保护自己的隐私。客房密码是顾客的隐私，直接影响着顾客的人身安全和财产安全。该酒店擅自向陌生人透露余女士的客房密码，严重侵害了余女士的隐私，无法保障余女士的人身安全和财产安全，自然会引起余女士的强烈不满。 二、顾客对客房服务的心理需要 （三）求舒适 舒适程度是顾客选择和评价客房的主要标准之一。当顾客经过舟车劳顿来到酒店，或者经过一天的工作或游玩回到酒店时，他们一般都已经十分疲劳，迫切希望客房能够为他们提供安静的环境、适宜的温度、舒适的床铺，让他们可以好好休息，达到养精蓄锐的目的。 二、顾客对客房服务的心理需要 （四）求方便 （1） 希望客房服务项目完善。顾客在酒店客房住下后，往往希望酒店能够提供他们所需的各种服务，尽可能为他们的生活提供方便。 （2） 希望设施齐全，使用便利。 客房设施不仅要齐全，还要保证质量。若设施质量差或出现损坏，顾客使用时会感到不便，心理难以平衡，甚至容易引起投诉。 二、顾客对客房服务的心理需要 （五）求尊重 顾客希望见到客房服务员真诚的微笑，得到他们热情周到的服务，希望他们尊重自己的人格及来访宾客，尊重自己的生活习俗和宗教信仰，希望真正体验到“宾至如归”的感觉。 谢谢观看！ $$