5.2.1客房服务的内容（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

前厅服务心理 与客房服务心理 《酒店服务心理》 项目五 掌握客房服务心理 任务二 2 任务导入 装修的噪声 思考： （1） 上述案例中体现了顾客对客房服务的哪些心理需要？ （2） 酒店应如何满足上述心理需要？ 2021年4月19日，吕先生到上海出差，入住某三星级酒店。当天晚上九点，吕先生拖着疲惫的身体回到了酒店。刚进入客房，吕先生便听到一阵“嗡嗡嗡”的声音。他仔细一听，发现是隔壁超市正在装修。于是，他将当班服务员小卫叫来，向其反映了情况，并抱怨道：“你们酒店是怎么搞的？连个噪声问题都解决不好，这样子我怎么睡觉啊？我要去投诉！” 小卫当即赔礼道歉，并向吕先生说了一大堆好话，这才暂时稳住了他的情绪。经过请示后，小卫替吕先生换了客房，并通知相关工作人员与隔壁超市进行交涉，这才解决了噪声问题。 第二天上午，客房部经理亲自向吕先生道歉：“真的很抱歉，由于我们的工作疏忽，给您造成了困扰。为了表示歉意，我们酒店将为您提供房费折扣，还请您多多包涵。”吕先生感到非常吃惊，连声说道：“我昨晚说的都是气话。因为我已经累了一天了，第二天还有一大堆事要忙…… 一、客房服务的内容 （一）客房清洁服务 （1） 做好准备工作：① 检查房门是否挂着“请勿打扰”牌，如挂有该牌，则另择时间清洁客房；② 将工作车（见图）靠墙放置在合理位置，以免妨碍顾客；③ 站立在门窥镜（俗称“猫眼”）前，面带微笑，便于顾客观察。 （2） 敲门：① 轻敲三下房门，保持响度适中，以使顾客听到为标准，同时报“你好，服务员”；② 在客房外等候3～5秒，倾听房内动静，如无反应，则重复以上程序两遍。 一、客房服务的内容 （一）客房清洁服务 （3） 开门：在确认房内无动静后，使用房卡将门打开30度角。若顾客在房内，征得其同意后进入，向顾客问候，并询问顾客是否可以清洁客房；若顾客不在房内，则将房门打开，使其与墙面平行，并使用工作车挡住房门。 （4） 开窗：进入客房后，先拉开窗帘，然后打开窗户通风。 （5） 收取垃圾：① 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头；② 清洁垃圾桶和烟灰缸，确保其无污迹；③ 清理杯具中的液体残渣、茶叶等。 一、客房服务的内容 （一）客房清洁服务 （6） 撤除客房布草：① 折叠顾客放在床、椅、沙发等处的衣服，然后将其叠放在床上或用衣架挂起放入衣橱内；② 依次撤下床单、被套、枕套等布草，防止夹带顾客物品；③ 分类清点撤下的布草，并放入工作车的布草袋内。 （7） 铺床：① 检查床体和床垫，清理毛发；② 铺床单；③ 装被套；④ 套枕套；⑤ 摆放枕头。 （8） 擦拭灰尘：按照顺时针方向或逆时针方向擦拭家具、装饰品、电视机等上面的灰尘。 一、客房服务的内容 （一）客房清洁服务 （9） 清洁浴室：① 将干、湿毛巾分类放置到工作车的布草袋内，并收取浴室垃圾；② 擦拭排气扇、天花板、墙面、墙角、门框等上面的灰尘；③ 分别用专用刷刷洗面盆、浴缸、马桶等；④ 用淋浴热水冲洗浴缸，然后将淋浴喷头挂在挂钩上；⑤ 分别用专用抹布擦拭面盆、浴缸、马桶、镜子、地板等。 （10） 消毒：对杯具、电水壶、电话、面盆、浴缸、马桶和其他非一次性用品进行仔细消毒。 （11） 补充客用易耗品：按照规定数量补充客用易耗品，如一次性牙刷、一次性梳子、一次性拖鞋等。 小蔡是一名客房服务员。某天清洁客房时，由于敲门后无人应答，她便使用房卡打开了房门。在房内睡觉的顾客被开门的声音吵醒了，十分生气，质问她为何不经同意就进了房间。 如果你是小蔡，此时你会如何向顾客解释？老师选择两名学生，分别扮演小蔡和顾客，进行现场模拟。 课堂活动 一、客房服务的内容 （二）夜床服务 （1） 进入客房：按照客房清洁服务中的敲门流程和开门流程进入客房。 （2） 清理杂物：① 将散放在床上的顾客衣物挂入衣橱内；② 倒掉垃圾桶和烟灰缸内的垃圾，并将其清理干净；③ 撤换已使用的杯具；④ 撤换浴室内已使用的毛巾。 （3） 进行检查：① 检查并调试电视频道；② 检查各种灯具是否完好，若有损坏，应及时报修。 （4） 开夜床：① 将被角翻开一侧至枕头中线处，折成90°角，如图所示；② 将床头灯灯光调至柔和光；③ 将拖鞋放置在床头柜一侧的床边；④ 在床头柜上放置矿泉水、电视遥控器、温馨提示卡等；⑤ 将浴帘拉至浴缸中间处，并将地巾铺在靠近浴缸的地面上；⑥ 将浴室灯打开，并虚掩浴室门；⑦ 拉上窗帘；⑧ 关上房门，并填写离开客房的时间。 一、客房服务的内容 （三）物品借用服务 1 . 借用程序 （1） 接到顾客借