5.1.2前厅服务的内容和基本要求（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

前厅服务心理 与客房服务心理 《酒店服务心理》 项目五 掌握前厅服务心理 任务一 2 二、前厅服务的内容和基本要求 总机服务的基本要求如下： （1）在正常情况下，电话铃响后在10秒内接听。 （2）接听电话时，正确问候顾客，同时报出酒店名称，发音清晰、语调柔和、音量适中。 （3）转接电话准确、及时。 （4）熟练掌握岗位英语和岗位专业用语。 （一）总机服务 ① 负责接听外界电话；② 负责将顾客的一切要求通过电话转达给有关部门或个人；③ 负责为顾客提供叫醒服务；④ 负责通知有关部门相关事项。 二、前厅服务的内容和基本要求 （1） 及时接听电话，确认顾客抵达和离开酒店的时间。 （2） 熟悉酒店的各种房型，可正确描述各种房型的差异，包括客房的位置、大小、设施设备、价格等方面的差异。 （3） 当顾客确定预订时，询问顾客的姓名和联系方式。 （4） 向顾客说明入住的有关规定，预订结束前向顾客重复并确认所有预订细节。 （5） 当顾客采取网络预订方式时，及时、准确录入并确认预订信息。 （二）预订服务 顾客可以通过电话预订、网络预订和现场预订等方式提前预订客房。预订服务的主要内容及其基本要求如下： 【登记错了顾客名字】 同步案例 2021年4月9日，赵先生打电话到云海酒店，说：“我是你们酒店的一名常客，我姓赵，想预订8506号客房三天，时间是4月13日至16日。”预订员小吴当即查询了4月13日至16日的房态，并表示将为赵先生预留8506号客房至4月13日18:00。 4月13日16:30，赵先生到达云海酒店。在办理入住登记手续时，前厅接待员小方查询了预订情况后却告知：“对不起，赵先生，您没有预订。”“怎么可能？！我明明四天前就预订了！”赵先生有些惊讶。“对不起，我已经查询过了，确实没有您的预订信息。况且8506号客房已经被其他顾客预订了。请问您是不是记错了？”小方说道。“不可能，我明明预订了客房，预订员当时也说安排好了，现在怎么又说我没预订？怎么这么不讲信用？”赵先生有些激动地说道。 【登记错了顾客名字】 同步案例 见状，小方赶紧重新查看8506号客房的预订信息，发现预订该客房的正是赵先生，因为留下的电话号码就是赵先生的。只不过当时的预订员粗心大意将“赵”打成了“张”，这才造成了如今的误会。 点评：预订员这一小小失误，很有可能给酒店造成负面影响。因此，预订员在登记顾客信息时应小心谨慎，并向顾客确认所有预订细节，避免出现差错。 二、前厅服务的内容和基本要求 （1） 主动、友好地问候顾客，热情地接待顾客，在对话中用姓氏称呼顾客。 （2） 向顾客确认离开酒店的时间。 （3） 认真倾听顾客的问话，根据顾客的需要为其推荐合适的房型。 （4） 询问顾客是否需要贵重物品寄存服务，并向其解释相关规定。 （5） 为顾客指示客房或电梯的方向，或招呼行李员为顾客服务，并祝顾客入住愉快。 （6） 快速、准确、规范地上传入住信息，确保无任何人为责任事故发生。 （三）入住接待服务 当顾客到达酒店前厅时，前厅服务员应提供热情周到的接待服务。入住接待服务的主要内容及其基本要求如下： 二、前厅服务的内容和基本要求 （1） 当顾客乘坐的车辆到达酒店门前时，及时、轻缓地为顾客拉开车门并问候顾客。若顾客乘坐的是出租车，提醒顾客索要发票和带好随身物品，并为顾客记录车牌号。 （2） 引导顾客办理入住登记手续时，用规范的手势示意顾客前行的方向。 （3） 当顾客办理入住登记手续时，站在顾客侧后方，与顾客保持适当距离，随时等候为顾客服务。 （4） 当顾客办理完入住登记手续后，用规范的手势和语言引领顾客，并将行李送至顾客房间。在途中可根据情况介绍酒店的设施设备和特色服务。搭乘电梯时，应遵守电梯服务礼仪。 （5） 进入客房后，将行李放在行李架上或顾客指定位置，保持行李正面朝上，提手朝外。遵从顾客意愿，介绍客房内的设施设备及其使用方法。 （6） 离开客房时，向顾客致谢，倒退至客房门口处，轻轻关上房门后转身离开。 （四）行李服务 1．行李进店服务 二、前厅服务的内容和基本要求 （1）当顾客要求提供行李离店服务时，确认客房号、行李件数、收取行李时间，并主动询问顾客是否需要送站服务。 （2）按时到达顾客房间，轻敲房门或按门铃并报出身份和服务项目。 （3）当顾客办理完退宿登记手续后，将行李运至酒店门口交给顾客，或协助顾客将行李放入车内，并与顾客确认行李件数。 （4）主动为顾客开关车门，向顾客致谢并道别。 （四）行李服务 2．行李离店服务 二、前厅服务的内容和基本要求 （1） 在提供服务前，告知顾客行李寄存须知，检查行李外观，并询问顾客是否有危险品和贵重物品，主动为顾客搬运需要寄存的行李。 （2