4.2.4影响顾客情绪的因素（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

态度与情绪 《酒店服务心理》 项目四 Attitudes and emotions 掌握情绪 任务二 2 五、影响顾客情绪的因素 （一）酒店环境 环境对情绪的影响是不可忽视的。例如，拥挤的人群会使人感到紧张、烦躁，灰蒙蒙的天空会使人感到压抑、郁闷等。 对于顾客来说，影响其情绪的酒店环境因素主要包括顾客可以看到、感受到的各种硬件环境，如酒店的建筑风格、装修设计、室内温度、员工仪表等。 五、影响顾客情绪的因素 （二）顾客需要 在酒店，影响顾客情绪的根本原因是自身的需要是否得到了满足。如果酒店服务能够满足顾客需要，顾客就会产生正面情绪，如满意、愉快、喜爱、赞叹等；反之，顾客就会产生负面情绪，如不满、愤怒、厌恶等。 五、影响顾客情绪的因素 （三）顾客的身体状况 顾客的身体状况对其情绪的影响是巨大的。身体健康、精力旺盛的顾客容易产生愉快情绪，而身体欠佳、过度疲劳的顾客容易产生不良情绪。 【疲倦的顾客生气了】 同步案例 某天上午10点，两位面容疲倦的顾客来到某酒店总服务台。前厅服务员微笑着询问道： “先生，您好，欢迎光临！请问需要哪种类型的客房？” “我们需要一间普通标准间。动作快点啊，我们要困死了。”顾客回道。前厅服务员说道：“我们酒店有598元/晚的豪华标准间，还有658元/晚的家庭套间。” “我说过了，要普通标准间。”顾客有些不耐烦地说道。前厅服务员接着说道：“有一间普通标准间的顾客刚刚办理了退宿，客房服务员正在清扫。两位看换成豪华标准间可以吗？” “我们就要普通标准间！”顾客皱起了眉头。前厅服务员只好说道：“请稍等一会儿，我们马上清理出来，请两位在大堂略坐片刻。” 顾客看了看前厅服务员，然后走向了一旁的顾客休息处。 15分钟后，其中的一位顾客又来到总服务台，有些无奈地说道：“到底有没有客房啊？ 我们早上四点多就起了，又坐了三个多小时的飞机，真的很累，想赶紧去休息。”前厅服务员连忙安抚顾客道：“马上就好，请两位再耐心等待一会儿。” 【疲倦的顾客生气了】 同步案例 顾客又耐着性子等了一会儿。又过了15分钟，两位顾客再次走向总服务台，高声责问道：“你们酒店到底有没有客房啊？骗我们在这里等了半个多小时，不会再相信你了！什么意思啊？我们不在这里住了！”说完，两位顾客便向酒店外面走去。 这时，大堂副理走了过来，想留住两位顾客。可没等他说话，顾客就恼怒地说道：“你不用多说了，我们已经在这里白等了半个多小时！”说完便愤然离去。 点评：两位顾客长途跋涉来到酒店，身体已经十分疲倦了，自然容易情绪激动。此外，该酒店未能及时让顾客得到休息，更加引起了顾客的不满。案例中，如果酒店多关注顾客的身体状况，在顾客等候时及时为其提供茶水和点心以缓解疲劳，同时加快清扫客房的速度，或者免费为顾客将普通标准间升级为豪华标准间，让顾客能及时得到休息，那么顾客的不良情绪可能就不会产生了。 五、影响顾客情绪的因素 （四）他人情绪 情绪具有传染性，一个人的情绪易受到他人情绪的影响。对于酒店顾客来说，其他顾客和酒店员工的情绪都可能会对其情绪产生影响。心理学中常说的“踢猫效应”，描述的就是典型的坏情绪传染现象。 踢猫效应 关于“踢猫效应”，有这样一个故事： 某公司董事长为了重振公司士气，许诺自己将提前上班并推迟下班。有一次，他在家看报入了迷以致忘了时间，为了不迟到，他在路上超速驾驶，结果被交警开了罚单，最终还是迟到了。这位董事长愤怒至极，到达办公室后，他将销售部经理叫到办公室训斥了一番。 销售部经理挨训之后，气急败坏地走出了董事长办公室，然后将销售主管叫到了自己的办公室，并对他挑剔了一番。销售主管无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找某位电销员工的茬儿。电销员工垂头丧气地回到了家中，劈头盖脸地骂了他的妻子。妻子莫名其妙地被责怪了一顿，转身对着儿子大发雷霆。儿子无缘无故被母亲痛斥了一番，回头狠狠地踢了家里的猫一脚。 六、引导顾客产生积极情绪的策略 （一）营造舒适的酒店环境 酒店应研究目标顾客群体的心理需要，为他们创造舒适的酒店环境，从而引导其产生积极情绪。例如，酒店可在餐厅内播放轻柔的背景音乐，引导顾客放松身心，从而使顾客产生愉悦感；酒店应做好客房隔音工作，为顾客提供良好的休息环境，从而避免顾客产生焦躁情绪等。 你知道调节情绪的方法有哪些吗？ 你平时在学习和生活中是如何排解不良情绪的？ 老师挑选几名学生进