4.2.2情绪的分类（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

态度与情绪 《酒店服务心理》 项目四 Attitudes and emotions 掌握情绪 任务二 2 三、情绪的分类 快乐 快乐是指愿望或追求的目标实现后产生的情绪体验。由于需要得到满足或愿望得以实现，心理上的急迫感和紧张感解除，快乐随之产生。快乐有强度的差异，从弱到强依次可分为愉快、兴奋、狂喜等，这种差异与愿望实现的难易程度、意外程度和个人所追求的目标对自身的意义等有关。 （一）情绪的基本分类 【意外的惊喜】 同步案例 2021年3月20日，许小姐到北京出差，入住当地有名的君悦来酒店。入住后，许小姐忙着见客户，把全部心思都放在了工作上，甚至忘了3月25日这天是自己28岁的生日。 3月25日晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到了酒店。由于还没来得及吃晚饭，她一回到客房便立即订了餐。 没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门后，只见服务员推着一辆铺着淡紫色花布的餐车，车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花和一个精美的生日蛋糕。蛋糕上的卡通人物非常可爱，上面插着的生日蜡烛正缓缓燃烧着。 这一切都让许小姐惊喜万分，还没有等她回过神来，服务员已把餐车推进了房间，并把手中的贺卡递给了她，一边微笑着致意：“祝您生日快乐！”这时，许小姐才恍然意识到当天是自己的生日。她激动地说道：“真的很感谢你们为我准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们为我安排得这样周到！谢谢！” 【意外的惊喜】 同步案例 原来，早在许小姐办理入住手续时，细心的前厅服务员就发现许小姐的生日快到了。该服务员便立刻与客房部和餐饮部的同事联系，准备给许小姐一个意外的惊喜。在接到许小姐的订餐电话后，他们便把早已准备好的鲜花、蛋糕和贺卡随同许小姐订的食物一并送往客房…… 点评：君悦来酒店在许小姐未要求的情况下，为她准备了意外的生日惊喜，让她十分高兴。该案例表明，当酒店为顾客提供的服务超过顾客的期望值时，顾客会产生快乐的情绪体验，对酒店服务的满意度也会大大提高。 三、情绪的分类 愤怒 愤怒是指由于受到干扰而无法实现愿望或目标时产生的情绪体验。愤怒也有强度的差异，从弱到强依次可分为不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒等。当一般愿望无法实现时，个体可能只会产生不满或生气的情绪；但当个体遇到不合理的阻碍或恶意的破坏时，愤怒就会急剧爆发。 （一）情绪的基本分类 三、情绪的分类 恐惧 恐惧是指企图摆脱和逃避某种危险情境而又无力应付时产生的情绪体验。由该定义可知，恐惧的产生不仅仅是由于危险情境的存在，还与个体排除危险的能力和应付危险的手段有关。 （一）情绪的基本分类 三、情绪的分类 悲哀 悲哀是指失去心爱的事物或理想破灭时产生的情绪体验。悲哀从弱到强依次可分为遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛等，悲哀的程度取决于失去的事物或破灭的理想对自己的重要性和价值。悲哀并不总是消极的，它在一定条件下可以转化为行动力量。 （一）情绪的基本分类 下面列出了四种基本情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。请在每种基本情绪后写出表现这种情绪的词语，写得越多越好。 快乐：_____________________________________________________________ 愤怒：_____________________________________________________________ 恐惧：_____________________________________________________________ 悲哀：_____________________________________________________________ 课堂活动 三、情绪的分类 （二）情绪状态的分类 1．心境 心境是指个体比较平静而持久的情绪状态。通俗地说，心境就是平时所说的心情。心境 具有弥漫性，它不是对某一事物的特定体验，而是以同样的态度对待一切事物。当一个人心情愉悦时，他喜笑颜开，看什么都是美好的；当一个人心情不佳时，他神情沮丧，看什么都心烦。 三、情绪的分类 （二）情绪状态的分类 2．激情 激情是一种强烈的、爆发性的、短促的情绪状态。这种情绪状态通常是由对个人有重要意义的事件引起的。 在酒店服务过程中，顾客激情的产生一般都是因为消极因素的出现。例如，当候餐时间过长或服务员态度恶劣时，一些自制力较差的顾客可能会出现激情爆发的现象. 三、情绪的分类 （二）情绪状