4.2.1情绪的两极性（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

态度与情绪 《酒店服务心理》 项目四 Attitudes and emotions 掌握情绪 任务二 2 任务导入 被烫了个洞的毛毯 思考： （1） 情绪包括哪几种基本类型？ （2） 章先生产生了怎样的情绪？有哪些外部表现？ 某酒店内，顾客章先生与客房服务员正在争执。原来，客房服务员在检查章先生的房间时，发现房内的地毯被烟头烫出了一个小拇指般大小的洞，便认定这个洞是章先生烫出来的，一定要他赔偿。年过半百的章先生喘着粗气，一字一句地说道：“我又不抽烟，绝对不是我烫出来的洞！”客房服务员毫不客气地说道：“就算你不抽烟，这个洞也可能是你的朋友来你房间抽烟烫出来的，反正你都是要负责赔偿的。” 章先生一听，火气更大了，他涨红了脸，大声地说道：“我昨天晚上11点才入住，累得要死，谁还来串门啊？”客房服务员也大声地说道：“谁能够证明不是你弄的？地毯被烫了个洞是事实！”章先生怒发冲冠，手指着地毯，气呼呼地说道：“那谁又能够证明就是我弄的呢？要是这地毯原本就有个洞呢？”“不可能，在顾客入住前，我们都会检查的。有任何异常情况，我们都会记录下来。”客房服务员道。章先生气得发抖，咬牙切齿地说：“什么都是你们说了算！谁知道你们有没有好好检查？反正不是我弄的，我不会赔偿的！去叫你们经理来！” 一、什么是情绪 情绪是指个体对于客观事物是否符合其需要而产生的心理体验及相应的行为反应。 如果该事物符合个体需要，个体就会对它产生肯定态度，从而引起满意、愉快、欢乐等心理体验； 如果该事物不符合个体需要，个体就会对它产生否定态度，从而引起愤怒、悲伤、忧愁等心理体验。这些心理体验并不反映事物本身的属性，而是反映具有一定需要的个体与事物之间的关系。 二、情绪的两极性 肯定情绪与否定情绪虽彼此对立，但两者在一定条件下可以相互转化，如乐极生悲、破涕为笑等。 情绪的两极性是指每一种情绪都能找到与之对立的情绪，如肯定情绪与否定情绪对立、积极情绪与消极情绪对立、紧张情绪与轻松情绪对立、激动情绪与平静情绪对立等。这种两极性是情绪的主要特征之一。 肯定与否定的对立 积极与消极的对立 轻松与紧张的对立 激动与平静的对立 凡是和积极态度相联系的情绪就是积极性的；凡是和消极态度相联系的情绪就是消极性的。同一种情绪既可能具有积极性质，也可能具有消极性质。 紧要关头前夕，人的情绪一般是紧张的；在紧要关头过去后，人的情绪一般是轻松的。 激动情绪是强烈的、短暂的、爆发式的，如激愤、狂怒、狂喜等；平静情绪是平稳的、安静的，如镇静、淡定等。 想一想 肯定的情绪都是积极的，否定的情绪都是消极的。 这句话对吗？为什么？ 谢谢观看！ $$