4.1.2态度的特征（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

态度与情绪 《酒店服务心理》 项目四 Attitudes and emotions 熟悉态度 任务一 2 三、态度的特征 态度是针对具体对象而产生的，如人们对某家酒店的态度、对某个客房服务员的态度等。没有对象的态度是不存在的。 （一）对象性 三、态度的特征 态度不是天生的，而是个体在长期社会实践中，受到他人和周围环境的影响而逐渐形成的。态度形成后，反过来又会对他人和环境产生影响。态度就是在个体与他人和环境发生的相互作用中不断得到修正的，也是在这个过程中，个体的态度体系日趋完善。 （二）社会性 三、态度的特征 态度是一种内在的心理体验，它虽具有行为倾向，但并不等于行为本身，而是行为的心理准备状态，无法直接被观察到。一个人具有什么样的态度，只能通过这个人的外在行为加以推测。 （三）内隐性 三、态度的特征 态度一旦形成，便会保持相对稳定，不会轻易改变。但是，当导致态度形成的主客观因素发生变化时，态度可能会发生改变。 （四）稳定性与可变性 小贴士 态度的改变是指已经形成的态度在接受某一信息或意见后所发生的变化。态度变化主要包括以下两个方面的内容： （1） 态度方向的变化，即一种新态度取代旧态度。例如，某人原来对某家酒店不感兴趣，听完朋友的推荐后，就对该酒店产生了浓厚的兴趣。 （2） 态度强度的变化，即增加或减弱态度的强度。例如，顾客由于酒店员工的工作失误而受到惊吓，心中十分愤怒，要求酒店赔偿精神损失，后来鉴于酒店员工认错态度诚恳，顾客降低了赔偿要求。 Tips： 四、影响顾客态度的因素 （一）顾客需要的满足 顾客需要的满足与否是影响他们对酒店态度的首要因素。若需要得到满足，则顾客容易形成满意的态度；反之，顾客会形成不满意的态度。例如，五星级酒店之所以能够赢得众多顾客的认可和喜爱，是因为这些酒店能够提供种类齐全的服务项目，全方位满足顾客的生理需要和心理需要。 四、影响顾客态度的因素 （二）顾客的经验 态度是在长期的社会实践中，由直接或间接的经验逐步积累而形成的。顾客对某家酒店的态度既受到广告宣传、朋友推荐等间接经验的影响，也受到亲身体验等直接经验的影响。例如，糟糕的酒店服务会给顾客带来不愉快的体验，从而使顾客形成对酒店的否定态度。 四、影响顾客态度的因素 （三）社会群体的态度 每个人都生活在一定的社会群体之中，社会群体的态度会形成一种无形力量，影响着个体态度。属于同一社会群体的成员，对周围的人或事物常具有类似的态度。例如，来自同一家庭的顾客通常偏爱同一种口味的菜肴。 四、影响顾客态度的因素 （四）顾客个性 顾客个性对态度具有很大的影响。例如，自尊心强的顾客不轻易崇拜权威，其态度形成得比较缓慢，但一旦形成就比较稳定。又如，多血质气质类型的顾客容易接受新知识、新观念，兴趣广泛，其态度形成得较快，也容易改变。 五、改变顾客态度的策略 改变产品的形象，提高服务质量 （一） （1） 在硬件方面，酒店应做到：① 注重外观形象美，使之具有吸引力；② 及时对设施设备进行更新；③ 采用新技术，简化服务过程；等等。 （2） 在软件方面，酒店员工应做到以下几点：① 读懂顾客心态，为顾客提供个性化服务；② 为顾客提供超值服务，使顾客拥 有前所未有的独特经历；③ 保持良好的服务态度，不断提高服务技能。 【汤中的鸡蛋壳】 同步案例 某天，陈女士带着她三岁左右的孩子到某酒店餐厅用餐。陈女士点了一个紫菜蛋花汤和其他两样菜品。 正在吃着，陈女士突然发现孩子在汤里捞着什么，她仔细一看，原来是一片拇指般大小的鸡蛋壳。只见他捞起鸡蛋壳就要往嘴里送，陈女士赶紧制止了他，并喊来了一名餐厅服务员。 面对陈女士的斥责，该服务员并没有放在心上，只是随意地说道：“这种事是难以避免的。”陈女士一听，怒气就上来了：“什么叫难以避免？你的意思是汤里有鸡蛋壳是应该的了？”服务员说：“我的意思是厨师今天做了太多菜，难免会有疏漏。反正鸡蛋壳也没被吞下去。”陈女士更气了，提高语调道：“你这是什么态度啊？他还是个小孩子，根本不知道鸡蛋壳是不能吃的。要不是我刚才注意到了，他就把鸡蛋壳吞下去了。要是伤到了喉咙怎么办？我要去投诉你们酒店！” 【汤中的鸡蛋壳】 同步案例 听到喧哗声，餐厅领班小于快步走了过来。在了解了情况后，她立即向陈女士表达了歉意，又派人重新做了一份紫菜蛋花汤。陈女士不满地道：“气都气饱了，再好喝的汤也喝不下去了。”见状，小于语气和蔼地说道：“我知道您很生气，这件事情的确是挺危险的