4.1.1态度的构成（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

态度与情绪 《酒店服务心理》 项目四 Attitudes and emotions 熟悉态度 任务一 2 任务导入 有异味的卫生间 刘先生入住了某市一家三星级酒店。这家酒店建筑外观不错，设施设备也算得上齐全。一开始，刘先生还是比较满意的。 这天早上，刘先生发现客房卫生间漏水了，于是赶忙打电话到总服务台报修，然后打算去酒店大堂使用公共卫生间。一走进公共卫生间，刘先生就闻到一股刺鼻的味道，见到便池也没刷洗干净。他喊来一名前厅服务员，对公共卫生间有异味这一问题提出了意见。那名服务员却回答说：“卫生间总是有异味的。我们酒店人手少，公共场所难免照顾不过来。请您谅解！” 刘先生对该回答不满意，又去找大堂副理提意见。谁知大堂副理还是一样的态度……我好心好意向你们提意见，你们就这态度？客房卫生间不怎么样，公共卫生间更差。我再也不会来你们酒店住了，更别指望我会介绍其他人来这里住！” 思考： （1） 哪些因素影响了刘先生对该酒店的态度？（2） 该酒店应如何改变刘先生的态度？ 一、什么是态度 从心理学的角度来说，态度是指个体对某一对象所持的具有持久性与一致性的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价和由此产生的行为倾向。 二、态度的构成 认知成分是指个体对某个对象的认识、理解和评价。认知成分是构成态度的基础。在酒店服务过程中，顾客只有对酒店产品和服务的质量、价格、功能等要素有所认知，才有可能形成对酒店产品和服务的具体态度。 （一）认知成分 二、态度的构成 情感成分是指个体在认知基础上形成的对某个对象的情感体验，如喜欢或厌恶、亲近或疏远、尊敬或蔑视、同情或冷漠等。情感成分是构成态度的核心，在态度中起着调节作用。 对于同一个酒店员工所提供的服务，不同的顾客可能会出现评价不一的现象。 （二）情感成分 二、态度的构成 意向成分是指个体对某个对象做出某种反应的倾向，它是某种行为发生前的心理准备状态。顾客对酒店态度的意向成分主要体现在他们对酒店产品和服务采取的反应倾向，这种反应倾向既包括语言，也包括行为表现。 （三）意向成分 当一个人在商场里看到一台多功能微波炉时，他对这台微波炉的态度可进行如下分解： （1）他是如何评价这台微波炉的？也许他会认为这台微波炉加热速度较快，或是这台微波炉耗电过多且操作复杂。 （2）他看到这台微波炉时会产生怎样的情感体验？也许他会感到好奇，或是感到不屑。 （3）他会产生怎样的心理意向？也许他想买下它，或是不准备购买。 结合上述材料和所学知识，谈一谈你对“态度”的理解。老师挑选几名学生回答。 头脑风暴 一方土炕见证他的亲民态度 习近平走村入户、同群众一起盘坐在炕上“唠嗑”的场景，经常出现在他的考察调研中。 “炕”承载着中国北方群众的独特情感。从基层成长起来的习近平对“炕”有着特殊的情结。20世纪60年代末，15岁的他从北京到梁家河插队，在那儿度过了7年时光。那时候，他和乡亲们都住在土窑里、睡在土炕上。一方土炕、一盏煤油灯，陪伴着习近平读书成长。村民也被这个博学的年轻人吸引，常常在窑洞土炕上听他纵论古今。他对人民群众的深厚情谊也是自那时便扎下了根。 带着朴素的深情，党的十八大以来，炕头话家常、问冷暖，成为习近平总书记访贫问苦、解锁问题的一把“钥匙”。 2017年，在山西岢岚县赵家洼村特困户刘福有家，习近平坐在炕沿上，招呼老两口在自己身旁坐下，对他们说：“来，咱们拉拉话。”从种地、旱情到打工，习近平都细致询问，关切一家人最重要的生计。 炕头话家常的场景，还出现在内蒙古困难林业职工郭永财家、宁夏杨岭村村民马克俊家、甘肃元古堆村马岗家…… 习近平总书记通过点滴细节，把党中央的牵挂送到群众心里，把群众的困难和诉求记在心里，把“炕”上唠的大事小事转化为党和国家的方针政策。 一方炕头，散发着感动人心的温暖，映照出习近平总书记一以贯之的亲民态度。 点评：习近平总书记看望困难群众，在炕头话家常、问冷暖，从以下几个方面体现了他的亲民态度：他在基层工作过，熟悉农村群众的生活习惯，坐在炕头的举动进一步拉近了他与群众的距离，彰显着人民领袖深厚的人民情怀；他在炕头与群众拉家常，把群众的困难和诉求记在心里，体现了他对群众的深情厚谊；他将在炕头唠的大事小事转化为党和国家的方针政策，将对群众的关心转化为实际行动，切实地解决了群众的困难。 谢谢观看！ $$