3.2.5引起顾客注意的因素与酒店服务策略（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

记忆与注意 《酒店服务心理》 项目三 Memory and attention 掌握注意 任务二 2 （一）引起顾客无意注意的因素与酒店服务策略 七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略 （2）顾客的主观状态包括： ① 顾客的需要、兴趣、态度等； ② 顾客的身体状态和情绪状态等。 （1）酒店自身的特征包括： ① 对象的相对强度 ② 对象之间的对比 ③ 对象自身的状态 ④ 对象的新颖程度 1．引起顾客无意注意的因素 （一）引起顾客无意注意的因素与酒店服务策略 七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略 （1）遵循扬长避短原则，突出自身的优势与特色，引起顾客的无意注意，并努力淡化自身的不足，使其不被顾客注意到。 （2）根据顾客的需要、兴趣、态度、身体状态和情绪状态，灵活运用服务策略。 2．酒店服务策略 （二）引起顾客有意注意的因素与酒店服务策略 七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略 整个酒店的一切事物或人都有可能成为顾客有意注意的对象，如酒店的环境氛围、卫生状况，酒店员工的服务态度，酒店产品和服务的价格等。但不同顾客有意注意的对象会有所不同。例如，有的顾客会非常关注酒店价格的变动，有的顾客会非常关注餐饮部最近推出的特色菜品，有的顾客则会非常关注客房的卫生条件。 1．引起顾客有意注意的因素 （二）引起顾客有意注意的因素与酒店服务策略 七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略 （1） 在装修主题、意境等方面突出自身的特色，以吸引顾客的目光。 （2） 制定酒店卫生清洁操作规范并严格执行，高标准、严要求，为顾客创造一个干净卫生的酒店环境。 （3） 酒店员工应充分意识到良好服务态度的重要性，积极主动、热情耐心地为顾客提供服务。 （4） 制定公平合理的价格，让顾客觉得物有所值。 2．酒店服务策略 谢谢观看！ $$