2.2.5改善顾客知觉体验的策略（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

感觉与知觉 《酒店服务心理》 项目二 Sensation and perception 掌握知觉 任务二 2 七、改善顾客知觉体验的策略 （一）利用知觉的选择性特征帮助顾客进行选择 （1）为顾客提供可供选择的目标。目标的数量应适度，不能太少，让顾客觉得无可选择；也不能太多，让顾客觉得无从选择。例如，酒店餐厅在设计菜肴品种时，应注意品种既不能过多，也不能过少，以顾客能够比较容易地做出选择为宜。 （2）根据自身产品的特色与利润高低，推出主销产品，并使这些产品成为顾客的重点知觉对象。例如，酒店餐厅一般会将主销菜品安排在菜单的显眼位置，让顾客最先对其产生知觉。 七、改善顾客知觉体验的策略 （二）淡化顾客的时间知觉 （1）提供舒适的等候环境。例如，在餐厅中播放轻柔的背景音乐，以减轻顾客的疲惫感。 （2）缩短顾客精神上的等候时间，及时让顾客了解排队情况的实际进展和还需等候的时间。 （3）在最短的时间内帮助顾客解决实际问题，让顾客看到酒店的实际行动。 七、改善顾客知觉体验的策略 （三）充分利用首因效应 顾客对酒店的第一印象包括酒店外部建筑风格、内部装潢、员工的仪表等。酒店应采取以下策略，给顾客留下良好的第一印象： （1）在外部建筑风格上突出自身的特色。 （2）在内部装潢上满足顾客的心理需要。 （3）督促酒店员工保持整洁大方、端庄得体的仪表。 七、改善顾客知觉体验的策略 （四）充分利用晕轮效应 晕轮效应容易使人产生“一好百好，一俊遮百丑”的知觉偏差，因此，酒店应扬长避短，让顾客充分注意到酒店的优势，尽量避免让顾客注意到酒店的缺点，从而使顾客对酒店产生良好的印象。 七、改善顾客知觉体验的策略 （五）培养良好的服务态度 （1）牢固树立“顾客至上，服务第一”的理念，时时刻刻为顾客着想，表现出积极、主动的态度。 （2）像对待亲友一样为顾客服务，做到面带微笑、语言亲切、精神饱满、待人诚恳。 （3）在为各种不同类型的顾客服务时，保持耐心、和蔼的态度，不急躁、不厌烦。 （4）善于揣摩顾客的心理，耐心解答顾客提出的问题。 （5）虚心听取顾客的意见和建议，不推卸责任。 （6）与顾客发生矛盾时，尊重顾客，并有较强的自控能力，做到心平气和。 要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在景都国际大酒店的门口，迎宾员就立刻迎上前去，面带微笑，躬身拉门问候道：“欢迎光临！” 迎宾员正准备关门时，忽然发现出租车副驾驶座上遗落了一部手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”王小姐一看，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢。”迎宾员将手机递还给王小姐，然后迅速将她引进了酒店大堂。 行李员主动上前接过王小姐的行李，并引领她来到酒店总服务台。前厅服务员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临景都国际大酒店，请问您有没有预订？”王小姐说：“我在十天前已经预订了一间大床房。”前厅服务员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订情况。 入住手续办理完成后，前厅服务员微笑着说道：“小姐，您的房号是1501，这是您的房卡，祝您入住愉快。”在王小姐办理入住手续时，行李员始终恭敬地站立在她的身后，为她看护着行李。 行李员带着王小姐刚到达15层的电梯口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说道：“您好，欢迎光临，请这边走。”进入1501号客房后，客房服务员开始向王小姐介绍客房情况，行李员则将王小姐的行李放到了行李架上。 介绍完客房情况后，客房服务员和行李员询问道：“小姐，您还需要什么帮助吗？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你们。”“祝您在本酒店入住愉快！”说完后，两人便告辞退出。 经过了一天的折腾，王小姐已经非常疲惫了。她躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程，感到十分满意——“这真是星级酒店的服务啊，我要的不就是这种感觉嘛！” 点评：“顾客至上，服务第一”，景都国际大酒店的员工很好地践行了这一服务理念。从迎宾员、行李员、前厅服务员到客房服务员，都积极、主动地为顾客提供服务，时时刻刻为顾客着想，给顾客带来了良好的知觉体验，使顾客对整个酒店产生了良好的印象。 谢谢观看！ $$