2.2.3常见的知觉效应（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

感觉与知觉 《酒店服务心理》 项目二 Sensation and perception 掌握知觉 任务二 2 四、常见的知觉效应 研究表明，人们首次形成的印象，不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，并且影响着以后的认知。例如，当顾客走进酒店大堂时，若前厅服务员穿着得体、礼貌热情，给顾客留下了良好的第一印象，则顾客对该酒店的整体印象就会较好，投诉的可能性也会相应降低。 （一）首因效应 首因就是平时人们所说的“第一印象”，是指人们在首次接触某事物或人时所形成的印象。 四、常见的知觉效应 例如，首次入住某酒店的顾客通常会根据前厅服务员的服务水平来推断酒店整体的服务水平。晕轮效应容易使人们产生以偏概全的知觉偏差，因此，酒店员工在提供服务的过程中要特别注意细节，以防小失误破坏顾客对酒店的整体印象。 （二）晕轮效应 晕轮效应是指个体根据事物或人的某种特征推及其总体特征，从而美化或丑化对方的现象。 四、常见的知觉效应 定型效应容易给人的认知带来偏差，但也有其积极的一面，即有助于简化人们的认知过程，为人们迅速适应社会环境提供一定便利。 （三）定型效应 定型效应是指个体对某类事物或人群产生笼统的、固定的看法和印象的现象，即我们平时所说的“刻板印象”。 一位著名的女性医学专家来华交流访问，下榻一家中式风格的五星级酒店。酒店以接待贵宾的规格隆重接待了她，这让她十分满意。 为了表达对这位医学专家的心意，酒店方面还专门定制了一件做工精美、颜色鲜艳的旗袍作为礼物送给了她。然而，她见到旗袍时却面露愠色，出于礼貌，她勉强收下了。可是在她退宿后，客房服务员发现她将这件旗袍扔在了客房的角落。 酒店经理大惑不解，经多方打听，才了解到那位医学专家认为旗袍是餐厅服务员才会穿的服装，觉得酒店送她旗袍是在侮辱她，便十分不悦。 该案例中体现了哪种知觉效应？酒店该如何避免类似的事情再次发生？老师挑选几名学生回答。 头脑风暴 五、顾客知觉的内容 □ 服务场所 （一）酒店硬件环境 服务场所主要涉及大堂、客房、餐厅、康乐活动场所和会议室等。对于服务场所，顾客一般会从布局、颜色、光线、通风条件、温湿度、噪声、景观和标志等方面进行感知。 五、顾客知觉的内容 □ 服务设备 （一）酒店硬件环境 服务设备主要包括大堂接待设备（如总服务台等）、客房接待设备（如沙发、床等）、餐饮接待设备（如餐桌、餐椅、餐具等）、康乐服务设备（如健身器材等）等。服务设备的功能是为顾客的休闲娱乐、康体健身和商务活动等提供物质基础，服务设备必须安全、方便、舒适。 颜色的心理效应 颜色不仅与人的视觉有关，而且可以影响人的心理。酒店在装修时，应使用合适的颜色来营造不同的氛围。 红色属于强烈的刺激色，给人以热情、喜庆、欢乐的感觉，容易引发兴奋、激动、紧张的情绪，但长时间接触红色会使人产生感觉疲劳。因此，酒店的客房、餐厅等处不宜大面积使用红色。红色与白色、黑色或淡黄色搭配使用，效果更佳。 橙色属于欢乐活泼的颜色，给人以富足、幸福、活泼的感觉，常用于酒店的大堂、餐厅、走廊和会议室等处。橙色与黑色或白色搭配使用，会给人带来稳重、含蓄、明快的感觉。 黄色属于暖色系，是一种高饱和度的颜色，给人以温暖、华丽、灿烂、富贵的感觉。酒店常使用黄色来营造温暖而明快的氛围。黄色与白色、棕色或绿色搭配使用，效果更佳。 绿色给人以清新、安全、悠闲的感觉，可以调节人的情绪。淡绿色与金黄色、白色搭配使用，能够营造出一种宁静优雅的氛围；深绿色宜用在酒店的窗帘和地毯上，可给人带来舒适感。 蓝色属于冷色系，给人以深邃、理智、凉爽的感觉。将淡蓝色与白色搭配使用在采光较好的客房墙面上，可营造和谐的睡眠环境。 紫色属于冷色系，给人以神秘、高贵、威严的感觉，但容易使人产生感觉疲劳。酒店客房的卧室和浴室等处大面积使用紫色，可给人带来镇定感。 除了以上六种颜色外，黑色、白色、灰色也是酒店经常使用的颜色。黑色给人以庄重、肃穆、悲伤的感觉，在酒店内仅有少量家具、门、窗框使用黑色。白色给人以纯净、神圣、素雅的感觉，在酒店内使用可营造洁净、高雅的氛围。灰色有助于减轻顾客的感觉疲劳，可在顾客逗留时间较长的客房等处使用。 总而言之，颜色能够对顾客的心理产生直接影响，酒店要注重颜色的搭配，根据不同的场合合理使用颜色，以营造良好的氛围。 谢谢观看！ $$