1.3.2鉴别性格的途径（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

个 性 《酒店服务心理》 项目一 Personality 掌握性格 任务三 2 三、鉴别性格的途径 （一）通过外貌鉴别性格 外貌包括相貌、身材、表情、发型、衣着打扮等。例如，体格强壮、精力充沛的人通常爱逞强，有冒险精神；肥胖的人通常比较乐观，讲究享受；人的性格特征还可以通过表情表现出来。例如，情绪型的人面部表情丰富，意志型的人则往往比较严肃；服饰也可以在一定程度上表现人的喜好和性格。例如，活泼开朗的人喜欢鲜艳的服饰，沉静内向的人一般喜欢色调暗淡的服饰。 三、鉴别性格的途径 （二）通过言语鉴别性格 通过人们的说话内容和语言风格，可以了解他们为人处世的态度及行为特点。例如，性格外向的人比较健谈，内向的人往往不爱大声言笑；性格刚直的人说话比较坦率，言笑爽朗，而城府较深的人说话常常吞吞吐吐、转弯抹角。 三、鉴别性格的途径 （三）通过行为鉴别性格 性格还会通过人的行为活动表现出来，因此，观察人的行为活动也是鉴别其性格的重要途径。例如，走路挺胸腆肚，故作居高临下姿态的人性格傲慢；行走喜躬身低眼、微缩双肩，力求不引人注目的人性格拘谨；行为不拘小节，喜用手势来配合话语的人性格活泼。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （一）理智型、情绪型、意志型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）在推荐服务项目时对其进行详细介绍，并尊重顾客的决定。 （2）当为顾客提供的服务项目发生变动时，主动与顾客商量，积极听取顾客的建议。 1．理智型顾客 理智型顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现为：① 独立、理智，不会轻易接受酒店员工推荐的服务项目，喜欢根据自己的实际需要和购买经验做出选择，冷静而慎重；② 一般能够接受酒店员工的工作失误，理解酒店员工的难处。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （一）理智型、情绪型、意志型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）用真挚的情感感化顾客。 （2）向顾客推荐新奇、参与度高的服务项目。 （3）主动与顾客沟通，及时了解他们的想法。 2．情绪型顾客 ① 情绪变化大，易受周围环境的影响；② 遇事无主见，易盲从他人；③ 喜欢新奇、有趣味的服务项目。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （一）理智型、情绪型、意志型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）保持自信，获得顾客的信任。 （2）多推荐具有挑战性、能够使顾客获得成就感的服务项目。 3．意志型顾客 意志型顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现为：① 做事具有明确的目的；② 能够严格约束自身的行为。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （二）独立型、顺从型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）遇事主动与顾客商量，重视顾客提出的问题，并积极有效地解决问题。 （2）营造自由的酒店氛围，以提高顾客消费的积极性与主动性。 1．独立型顾客 ① 自信心强，善于独立思考，不易受外界的影响； ② 能够积极提出意见和建议。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （二）独立型、顺从型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）合理安排服务项目，并严格按照原先的安排提供服务。 （2）行事果断，保持自信，以赢得顾客的信任。 2．顺从型顾客 ① 独立性差，易受广告的影响； ② 往往按他人的计划或意见行事，随波逐流； ③ 遇到突发事件时往往会束手无策。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （三）外向型、内向型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）在介绍酒店服务项目时，可适当介绍一些酒店特色服务。 （2）多听取顾客的意见，尽量满足他们的个性化要求。 1．外向型顾客 ① 喜欢交际，与酒店员工和其他顾客相处融洽； ② 能够主动配合酒店员工的安排； 勇于尝试新奇的服务项目； ④ 喜欢提意见。 四、针对不同性格顾客的服务策略 （三）外向型、内向型顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）积极主动地与顾客沟通，了解顾客内心的真实想法。 （2）营造轻松、安静的酒店环境。 （3）尽量为顾客提供其所需的各种服务。 2．内向型顾客 ① 不喜交际，不合群，不轻易相信他人； ② 喜欢安静的环境； ③ 在行动前会制订详细的计划，并希望尽量按照计划行事。 （1）某天中午，禾馨酒店的接待员小孟打电话给8803号客房的住客许先生，问他何时办理退宿手续。许先生说：“我不是预订了三天的客房吗？我现在才住了一天啊！”小孟说：“您之前在电话里预订的是三天，但您昨天办理入住手续时填写的是一天。”许先生说：“怎么会？我会犯那样的低级错误吗？”许先生有些生气了。 （2）尤先生