1.3.1性格的类型（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

个 性 《酒店服务心理》 项目一 Personality 掌握性格 任务三 2 任务导入 方先生是一个奇怪的人。 有一次，他和朋友一起入住了LZ酒店（见图）。入住当天，方先生对朋友表示，LZ酒店的环境幽雅，内部装潢华美大气，在酒店的茶餐厅喝下午茶是一件十分享受的事。 但是，一段时间后，当朋友再次向方先生提到LZ酒店时，他却说道：“那里服务平平，东西却贵得吓人，一杯茶和几块甜点竟然要260元。”朋友惊讶无比，说道：“你上次不是还说那里环境幽雅、装潢华美吗？怎么现在又挑剔起来了？”方先生沉着地回答道：“LZ酒店的确十分豪华，我也十分喜欢那里的装修风格，但我的喜欢是有所保留的。我觉得，任何事物都有好的一面，也有坏的一面，要客观地看待和评价。” 思考： （1）上述案例体现了方先生的哪些性格特征？他属于哪种性格类型的人？ （2）针对方先生这种性格类型的顾客，酒店应采取何种服务策略？ 双重性格的方先生 一、性格的类型 下表列出了性格类型的划分依据、具体类型及相应的表现。 生活中，单纯属于某种典型性格类型的人是极少数的，多数人是以一种性格类型为主，兼有其他类型的某些特征。 划分依据 具体类型 表 现 心理活动 过程的 特征 理智型 沉着、冷静，善于思考，以理智支配和控制自身行为，严于律己，人生态度积极向上 情绪型 行为举止易受情绪支配，多愁善感，喜欢幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易惊慌失措 意志型 目标明确，自制力强，行为主动，上进心强，遇事沉着冷静 独立 程度 独立型 具有坚定的个人信念，善于独立思考，能够独立地发现、分析和解决问题，自信心强，不易受其他因素的干扰，人生态度积极向上 顺从型 缺乏个人主见，易被他人意见所左右，常常不经思考就接受他人的观点或屈从于他人的权势，缺乏自制力 心理活动 的倾向性 外向型 活泼开朗，善于交际，情绪外露，易适应环境 内向型 处世谨慎，不善交际，易害羞，反应迟钝，较难适应环境 表 性格的类型 你身边的同学、老师或家人中，有没有上述性格类型的代表性人物？从中选择1～2位，并谈谈你是从哪些具体事例判断他属于该性格类型的。老师挑选几名学生回答。 头脑风暴 二、性格的结构特征 （一）性格的态度特征 （1）对社会、集体、他人的态度。个体的积极态度表现为关心社会，热爱集体，具有社会责任感，乐于助人等；消极态度表现为不关心社会与集体，缺乏社会责任感，自私冷漠等。 1 2 3 态度 特征 （2）对工作、学习、劳动的态度。个体的积极态度表现为认真细心，勤劳节俭，富有创新精神等；消极态度表现为马虎粗心，奢侈浪费，因循守旧等。 （3）对自己的态度。个体的积极态度表现为严于律己，谦虚谨慎等；消极态度表现为放任自我，骄傲自大等。 二、性格的结构特征 （二）性格的意志特征 性格的意志特征是指个体在调节自身行为的方式和水平上表现出来的特征，主要包括以下四个方面： 对行为目标的明确程度。有的人有明确的目标，不易受他人的干扰；有的人没有明确的目标，易跟风。 对行为的控制能力。有的人自制力强，有的人易冲动。 在紧急或困难情况下的表现。有的人沉着冷静，有的人惊慌失措。 在长期工作和学习中的表现。有的人持之以恒，有的人有始无终。 01 02 03 04 四个 方面 二、性格的结构特征 （三）性格的情绪特征 （1）情绪的强度性 情绪的强度具体表现为个体受情绪感染和支配的程度，以及情绪受意志控制的程度。有的人情绪反应强烈，易受外界环境影响；有的人情绪反应微弱，不易受外界环境影响。 （3）情绪的持久性 情绪的持久性具体表现为情绪持续时间的长短。有的人情绪产生后很难平复，有的人情绪产生后转瞬即逝。 （2）情绪的稳定性 情绪的稳定性具体表现为情绪的起伏和波动程度。有的人情绪稳定，有的人情绪变化快。 （4）情绪的主导心境 情绪的主导心境具体表现为不同的主导心境对个体经常性情绪状态的决定作用。有的人终日精神饱满，乐观开朗；有的人整日精神萎靡，愁眉苦脸。 性格的情绪 特征 二、性格的结构特征 （四）性格的理智特征 性格的理智特征又称性格的认知特征，是指个体在感知、记忆、想象、思维等认知过程中表现出来的特征。 在感知方面，有的人观察事物敏锐，有的人观察事物迟钝； 在记忆方面，有的人擅长形象记忆，有的人擅长逻辑记忆； 在想象方面，有的人想象力丰富，有的人想象力贫瘠； 在思维方面，有的人善于独立思考，有的人喜欢人云