1.2 了解气质（课件）《酒店服务心理学》（江苏大学出版社）

个 性 《酒店服务心理》 项目一 Personality 了解气质 任务二 2 任务导入 2021年3月6日，X市锦韵酒店的505号客房里传出了一阵吵闹声。不一会儿，客房服务员小关愁眉苦脸地走进客房部经理办公室，开始接受经理的询问。原来，505号客房住的是酒店的常客项先生，他每次来X市都会下榻锦韵酒店。每次入住前，项先生都会打来电话，要求锦韵酒店腾出505号客房。此外，项先生还有个怪癖：客房里的物件必须摆放在指定位置，不可随意移动。 ┅ ┅ 小关回到宿舍思索了一宿，想出了解决问题的办法：在项先生退房后，她用手机从几个不同的角度把505号客房内所有物件的摆放位置都“记录”在了手机里。另外，她还用卷尺测量了客房内桌、椅等家具与墙之间的距离，并把得到的数据写进了笔记本。她相信，有了这些资料后，就再也不用担心满足不了项先生的要求了。 思考： （1）气质的类型包括哪些？项先生属于哪种气质类型的人？ （2）针对项先生这种气质类型的人，酒店应采取何种服务策略？ 固执的项先生 一、气质的类型 多血质气质类型的人思维、动作敏捷，言语流畅，对新生事物接受得快，智商较高，情感丰富而多变，情绪外露。 优点是活泼好动，善于交际，适应能力强； 缺点是办事欠考虑，常常有始无终，缺乏耐力，兴趣容易转移。 多血质气质类型的代表人物是《红楼梦》中的王熙凤。 （一） 多血质 一、气质的类型 黏液质气质类型的人沉着安静，动作迟缓，善于忍耐；情绪稳定，心境平和，不易激动，情感产生缓慢且不强烈。 优点：自制力强，心态沉稳，胸怀宽广； 缺点：缺乏灵活性，思想刻板守旧，固执己见。 黏液质气质类型的代表人物是《西游记》中的唐僧和沙和尚。 （二） 黏液质 一、气质的类型 胆汁质气质类型的人好冲动，言语、动作快捷有力而难于自制；反应迅速，行为果断；情绪一旦产生就会很强烈，心情久久不能平静；态度明确，不拐弯抹角，不善掩饰，表里如一；有理想，有抱负，有独立见解。 优点是精力充沛，热情果敢，积极进取； 缺点是性情暴躁，粗心，缺乏自制力。 胆汁质气质类型的代表人物是《三国演义》中的张飞。 （三） 胆汁质 一、气质的类型 抑郁质气质类型的人沉默寡言，动作迟缓，易于疲劳；情感产生缓慢且不易外显，但深刻而细腻；敏感多疑，善于察觉他人不易察觉的细节。 优点是想象力丰富，观察能力强； 缺点是性格孤僻，好猜疑，悲观。 抑郁质气质类型的代表人物是《红楼梦》中的林黛玉。 （四） 抑郁质 课堂活动 图为丹麦漫画家皮特斯特鲁普所作的《一顶帽子》，它形象地表现了胆汁质气质类型的人在被陌生人坐到帽子后的反应。   漫画《一顶帽子》 老师选择六名学生，每两人为一组，分别表演其他三种气质类型的人在遇到上述事情时的反应，其他学生猜出每组学生的表演表现了哪种气质类型。 二、针对不同气质顾客的服务策略 多血质顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现有： ① 喜欢主动与酒店员工或其他顾客攀谈； ② 性情开朗，笑声不断； ③ 对周围的各种事物感兴趣，爱发问，喜欢发表评价； ④ 情绪外露，容易被感动。 （一）多血质顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）诚恳对待顾客的热情，礼貌回答顾客的提问，切忌冷落他们。 （2）多向顾客介绍新奇的服务项目，满足他们的好奇心。 二、针对不同气质顾客的服务策略 黏液质顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现有：① 很少与酒店员工和其他顾客交谈，给人难以接近的感觉；② 喜欢独处，性情内敛，不喜欢他人的过分热情；③ 不轻易评价酒店的服务质量，一般也不征求他人的意见；④ 喜欢住口碑良好或曾经住过的酒店，吃熟悉的菜，对新奇的服务项目不感兴趣；⑤ 对待事情十分谨慎，下决定前会考虑良久。 （二）黏液质顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到： （1）为顾客安排僻静的客房和餐位，不要过多地打扰他们。 （2）切忌催促顾客做决定，也不要轻易向他们提建议，让他们自