11.3交易评价管理（课件）《跨境电商》（江苏大学出版社）

跨 境 电 子 商 务 1 第十一章 ——客户服务与纠纷处理 征途永无止境 03 交易评价管理 一、评价时间 第三节 交易评价管理 在全球速卖通平台上，交易评价管理严格按照《全球速卖通平台规则（卖家规则）》中的评价规则（第十节）执行。根据评价规则，卖家发货的订单在交易结束后30天内，卖家双方都可以对该项交易进行评价；超过这个时间，就无法评价了。 此外，出现下列情形，也不能进行评价或没有评价： （1）买家选择T/T（电汇）付款，但最终订单没有得到卖家的确认 （5）订单金额不满5美元的订单（防止信用炒作） （4）卖家申请退款结案等交易结束前已经全额退款的订单 （3）卖家发货超时、买家申请取消并且得到卖家同意的订单 （2）资金审核时平台自动关闭或人工关闭的订单 01 02 03 04 05 一、评价时间 第三节 交易评价管理 买卖双方如果在规定的期限内完成互相评价，该评价便会即时公开、生效、计分，卖家查看交易评价的方法如下： 进入“我的速卖通”页面（即全球速卖通卖家后台），单击导航栏中的“交易”按钮，在打开的页面左侧展开“交易评价”。单击“管理交易评价”按钮，然后在右侧选择“已生效的评价”选项卡，具体如图所示。 二、评价计分 第三节 交易评价管理 《全球速卖通平台规则（卖家规则）》第十节第五十二条件规定：“平台的评价分为信用评价（Seller Summary）及店铺评分（Detailed Ratings）。” 1、评价的分类与计分 （1）“信用评价”是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括“五分制评价”和“文字评论”两部分。如图所示。 五分制评价 文字评论 用户名 买家所购买的产品 二、评价计分 第三节 交易评价管理 信用评价的“五分制评价”计分不论订单金额，都统一为：四星、五星为好评，计分＋1；三星为中评，计分0；一星、二星为差评，计分-1。 好评率的计算公式如下： 好评率＝（5星评价数量＋4星评价数量）/总评价数量×100% 中评率的计算公式如下： 中评率＝3星评价数量/总评价数量×100% 差评率的计算公式如下： 差评率＝（2星评价数量＋1星评价数量）×100% 卖家的平均星级的计算公式如下： 1、评价的分类与计分 二、评价计分 第三节 交易评价管理 （2）“店铺评分”是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Item as Described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping Speed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。 单项评分的计算公式如下： 卖家分项评分中各单项平均评分＝买家对该分项评分总和/评价次数（四舍五入） 1、评价的分类与计分 小提示 信用评价买卖双方均可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家对卖家作出。 二、评价计分 第三节 交易评价管理 卖家的历史交易评价记录将构成卖家反馈（Seller Feedback）。卖家反馈由卖家摘要（Seller Summary），详细的卖家评分（Detailed Seller Ratings），反馈历史（Feedback History）3个部分组成，如图所示。 2、评价指标 二、评价计分 第三节 交易评价管理 2、评价指标 （3）反馈历史 （2）详细的卖家评分 （1）卖家反馈 卖家反馈中显示的是卖家近6个月的正面反馈率（Positive Feedback），其计算方法是将过去6个月的4星和5星评级除以同一时段的评价总数。 详细的买家评分显示了卖家店铺分项评分的情况，数据后还会为买家提示了其数据在整个店铺群体中处于何种水平。例如，图11-6中所示店铺的沟通质量及回应速度评分就要比其他卖家低1.47%。 反馈历史展示的是店铺好评数、中评数、差评数和正面反馈率在近1个月、3个月和6个月内的表现。 三、评价修改与投诉 第三节 交易评价管理 买卖双方都可以针对自己收到的差评进行回复、解释。当一方对交易评价有异议时，应先联系对方，让对方帮助自己修改，或把针对自己的中差评修改为好评，评价修改期为30天。 1、交易评价的修改 如果交易评价内容中含有人身攻击或其他不当言论，卖家可以向平台投诉，要求平台删除该评论。或者买家打了低分，却在评论中赞美了产品，那么可能是买家的误操作，但是联系买家又没能修改评价，在这些情况下，平台一般会满足卖家的合理要求。 2、交易评价的投诉 小提示 在全球速卖通平台上，