11.2.1询盘沟通技巧（课件）《跨境电商》（江苏大学出版社）

跨 境 电 子 商 务 1 第十一章 ——客户服务与纠纷处理 征途永无止境 02 询盘沟通技巧 一、如何回复买家询盘 第二节 询盘沟通技巧 1、对每一个买家的提问都要积极回复 如果卖家出售的是单品售价高或产品功能复杂的商品，如3C类产品，可能会收到大量询盘； 如果卖家商品详情页不够详细，毫无疑问也会受到买家的进一步咨询。 另外，实际交流过程中还会存在大量的无效询盘。在这种情况下，客服人员很容易产生懈怠，对询盘草草应付。而且部分买家的询盘也会让客服怀疑他们根本没有浏览过产品描述，或者根本没有购买意向。但尽管如此，还是建议卖家要及时、准确地回答所有的客户提问，同时尽量吸引他们在这件产品上多花时间，这样才能提高商品成交的可能性。 一、如何回复买家询盘 第二节 询盘沟通技巧 2、在买家购买高峰期保持通讯在线 以全球速卖通为例，建议卖家在买家购买的高峰期保持旺旺在线，以便及时对买家的询盘进行回复。 由于时差的关系，买家的购买潜伏期一般是15:00—22:00，此时卖家会浏览相关产品，可能会询问产品的具体信息。买家的购买高峰期是在00:00—05:00，买家的询盘也会集中在这个时段。全球速卖通平台的调查表明，若卖家对买家的询盘在30分钟内予以回复，订单成交率将会显著提升。 一、如何回复买家询盘 第二节 询盘沟通技巧 3、注意回复内容的细节 客户名字 称呼 内容 态度不卑 不亢 虽然卖家始终要秉持“客户至上”的理念，但是过分的谦卑会使买家失去主动权。交易双方是平等的，因此卖家在尊重买家的基础上礼貌回复即可。 可以使用Dear××来称呼，但如果已经和客户比较熟悉，就可以使用Hi、Hello这样的打招呼方式，显得更加亲密。 客户名字一定要输入正确，这是最基本的要求，也是最容易被忽视的。很多卖家会将客户的名字拼写错误，但自己并未发觉。 回复的内容要言简意赅，切忌长篇大论。此外，要尽量避免长篇幅到底，对回复内容要合理分段、分层。同时要将最重要的信息放在正文开头，使客户第一时间获得邮件主旨。 谢谢观看 $$