11.1 跨境电商客服（课件）《跨境电商》（江苏大学出版社）

跨 境 电 子 商 务 1 第十一章 ——客户服务与纠纷处理 征途永无止境 01 跨境电商客服 一、跨境电商客服的含义 第一节 跨境电商客服 跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的新型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，为境外买家提供全方位客户服务的岗位或人员。他们在网店的推广、产品的销售以及售后客户维护方面均起着极为重要的作用。 跨境电商客服与国内网络客服最大区别在于其服务的对象不同，客服人员需要具备一定的外语能力和外贸相关工作经验。 二、跨境电商客服的工作内容 第一节 跨境电商客服 跨境电商卖家与客户进行沟通交流，必然免不了会面临买家提出的各种关于产品、价格和服务方面的咨询，也就是外贸术语中所谓的“询盘”。售前客服所要应对的询盘沟通分为以下四大主题： 1、应对询盘沟通 1 产品相关 2 交易相关 3 物流相关 4 费用相关 二、跨境电商客服的工作内容 第一节 跨境电商客服 国外买家通过产品详情页或售前客服了解产品后，往往选择静默下单。因此，一旦买家主动联系商家或平台，往往就是投诉。跨境电商客服最主要的日常工作也就是处理买家投诉或产品售后问题，例如，处理中差评和交易纠纷等。买家投诉的主要问题如下： 2、处理产品售后问题 （1）产品没有收到 （1）物流因素 导致延迟 （2）下单漏下 （3）仓库漏发 （4）买家地址不对 （5）联系电话等 相关信息缺失 （7）海关、邮局罢工、安防安检、极端天气，当地邮局处理能力和其他因素 （6）海关清关 导致延迟 二、跨境电商客服的工作内容 第一节 跨境电商客服 2、处理产品售后问题 （2）产品描述不符 （1）货不对板，贴错标签、入错库、配错货、发错地址、下错单 （2）货对，东西不符合；质检不到位，参数不对，材质不对，缺斤少两，有色差，尺寸有出入，货运损坏 （3）货对，东西也符合，但与买家预期不符。图片或者产品描述浮夸，买家吹毛求疵 二、跨境电商客服的工作内容 第一节 跨境电商客服 2、处理产品售后问题 （3）其他主动售后联系 01 02 03 04 （1）联系买家告知付款状态，订单确认和处理的相关信息 （3）问题产品同类订单主动沟通联系 （2）分阶段联系客户提供包裹延误，物流滞后等相关通知 （4）新品热卖产品推荐及店铺营销活动邮件推送 三、跨境电商客服必备的技能 第一节 跨境电商客服 1、具备专业的行业和产品知识 2、了解跨境电商平台的相关交易规则 4、了解产品交易的成本预算 5、了解各种付款、物流方式及流程 3、发现潜在大客户的敏锐性 为了更好地回答买家的疑问促成订单完成，或者解决买家提出的纠纷，减少自身损失，跨境电商客服具备必要的职业技能十分关键。他们主要应掌握如下技能： $$