6.3.2提升卖家服务等级（课件）《跨境电商》（江苏大学出版社）

跨 境 电 子 商 务 1 第六章 ——跨境产品发布与店铺优化 登船掌舵，扬帆起航 03 跨境店铺优化 二、提升卖家服务等级 第三节 跨境店铺优化 （一）卖家服务等级的意义 不同等级的卖家将在橱窗数量、搜索排序曝光、提前放款、平台活动、店铺活动等方面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源奖励越多，“优秀”卖家将获得“Top-rated Seller”的标志。卖家可以在搜索商品时快速发现优秀卖家，并选择优秀卖家的商品下单。 指标表现较差的卖家将无法报名平台活动，且在搜索排序上会受到不同程度的影响。对于卖家服务等级被连续评级为不合格的卖家，平台保留清退的权力。全球速卖通不同卖家服务等级享受的资源如下所示。 二、提升卖家服务等级 第三节 跨境店铺优化 （一）卖家服务等级的意义 优秀 良好 及格 不及格 成长期 橱窗推荐数： 搜索排序曝光： 提前放款特权： 平台活动： 营销邮件数： 1个 曝光优先 无法享受 允许参加 200 无 曝光靠后 无法享受 不允许参加 无 无 正常 无法享受 允许参加 100 无 正常 无法享受 允许参加 100 3个 曝光优先＋特殊标志 有机会享受最高放款比例 优先参加 500 二、提升卖家服务等级 第三节 跨境店铺优化 （二）提升卖家服务等级的方法 1、降低买家不良体验订单率 买家不良体验订单是指考核期内满足以下任一条件的订单： 买家给予中差评的订单 成交不卖的订单 卖家5天不回应纠纷导致纠纷结束的订单 DSR中低分（商品描述≤3星或卖家沟通≤3星或物流服务＝1星）的订单 仲裁提起订单的订单 二、提升卖家服务等级 第三节 跨境店铺优化 （二）提升卖家服务等级的方法 降低买家不良体验订单率的方法包括： 1、降低买家不良体验订单率 1 3 2 4 加强与卖家沟通 安抚买家可能产生的负面情绪 关注物流信息并与买家及时沟通 卖家咨询时，清晰地解答买家疑问 二、提升卖家服务等级 第三节 跨境店铺优化 （二）提升卖家服务等级的方法 2、提升买家好评率 （1）产品应与描述相符。买家购物最看重的还是产品本身，卖家在描述产品时应实事求是，不可过分夸大。 （2）选择性价比高的物流方式。卖家选择物流方式时，首先应考虑买家可接受的物流方式，然后再根据与各物流商达成的协议进行选择。 （3）适当发起感情攻势，提升买家购物体验。结合店铺运营经验分析客户类型，针对经济型客户，可向其推荐平价的产品，并附赠小礼物，可获得客户好感。针对感性客户，可通过节日问候、生日关怀等方式，表达对客户的重视，提升客户对店铺的好感。 $$