7模块七客户服务中国人民大学出版社《跨境电商基础》

山东外贸职业学院 跨境电商客户服务与管理 任务导入 做好客户服务，冷门类目也有春天 Fairyland最初做的是国内批发零售，因为国外客户的喜爱，品牌开始转向速卖通，并开设外销店铺Oueneifs，经过扎根速卖通长达6年的精细化运营，Oueneifs成功积累了25万粉丝，逐渐吸引了来自俄罗斯、西班牙、巴西等全世界各地的用户，成为速卖通平台上该品类海外目标客户的第一选择。 造型多变、外形逼真的球形关节人偶是玩偶行业的一类细分市场，为了与其它同行区别开来实现差异化竞争，Oueneifs提出了“全手工定制”的定位。据了解，目前店铺定制涉及的参数包括肤色、发色、胸型、手型等不一而足，客户可定制模块达到数十个，每个模块可定制的选型也有多种选择。 在该店业务负责人欧阳清看来，这些年来，店铺和用户一直在共同成长。因为定制属性，客户的参与度非常高，店铺也一直重视用户评价，定期收集意见，反馈到前端产品定制开发环节。比如之前玩偶的手型不够丰富，在买家的建议下，逐渐增加到了9套手型供选择。 欧阳清明白，维护一名老客户的成本远远低于获取一名新客的成本。为此，店铺日常会通过VK等社交平台推广产品，与粉丝交流，赠送店铺优惠券等，也与网红达人合作，触达潜在用户。运营团队还会使用速卖通平台上丰富的营销工具，比如feed、优惠工具等，组合使用，推广产品，拉进与用户的距离。 为了更贴心地服务老客户，Oueneifs还推出了7×24小时的客服服务，客服轮流值班，第一时间响应消费者，帮其解决售中售后问题。最近，店铺还加入了速卖通平台的无忧售后服务计划，消费者购买商品15天内不满意可以退货。对于高客单价的定制化产品来说，这一招是有风险的，“为了超出客户的期待，我们需要承担这个风险”。 Oueneifs独特的定制模式给了客户更加多样化的选择，虽然这块市场小众化，但其产品平均客单价高达80～90美元。基于长期的精细化运营，目前店铺粉丝复购率高达60%。 单元一 跨境电商客户服务 跨境电商的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样承担着管理客户、销售商品、解决客户疑难等责任，只不过借助于互联网途径来传输信息，提供满足客户需求的一系列服务，买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。 一、 跨境电商客户服务 跨境电商客户服务的职能 1. 解答客户的咨询 （1）解答客户关于商品的问题咨询 （2）解答关于服务的咨询 2. 促进产品销售 3. 监控管理产品运营 4.处理产品售后问题 跨境电商客服应具备的技能 专业的行业和产品知识 了解跨境电商平台的相关交易规则 透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 良好的语言沟通能力 处理问题时妥善控制损失的能力 发现潜在大客户的敏锐性 一、 跨境电商客户服务 跨境电商客服的沟通技巧 一、 跨境电商客户服务 （一）提高买家满意度 商品信息描述尽可能详细、完整 快速、及时地回复询盘 为买家提供高质量的商品 为买家提供优质的物流体验 与买家保持良好沟通 跨境电商客服的沟通技巧 一、 跨境电商客户服务 （二）做好二次营销 寻找重点客户 选择合适的二次营销时机 注意沟通的时间点 跨境电商客服的沟通技巧 一、 跨境电商客户服务 （二）做好二次营销 寻找重点客户 选择合适的二次营销时机 注意沟通的时间点 【知识拓展】 客服人员应该具备的素质 需要能迅速判断对方的语言环境 给客户选择题，而非问答题 巧妙应对各种要求，合理拒绝 总能超出顾客的预期一点 尽量避免自动回复 客户咨询回复技巧案例 一、 跨境电商客户服务 【案例1】交易日期：11月20日，12月5日收到客户的邮件，称没收到货。 "Hi, When did you ship the item? I did not get it yet. Thanks." 收到邮件后马上回复： “Dear valued customer, Your item has been sent by Hong Kong air mail service on Nov 2Ith. It usually takes 10-20 work days to reach you, so please be patient. If you haven't received your package in these days, please contact us. Hope you would love this item, and have a nice day! Best regards,” 客户咨询回复技巧案例 一、 跨境电商客户服务 【案例2】客户收到货了，但认为收到的货与网上的描述不一样，客户要求退款。 交易日期：11月27日，12月16日收到客户的邮件： " My