7.2.2客户服务质量的评价标准（课件）《销售管理实务》（上海交通大学出版社）

第七章 抓住竞争本质 ——客户管理 二、客户服务质量的评价标准 （一）有形性 有形性用于评价企业提供的服务中可以被客户感知的部分。由于客户服务是一种行为过程，不易被感知，因此，企业需要借助有形的、可被感知的部分来预测与评价服务质量。 （二）可靠性 可靠性意味着企业可以准确无误地履行服务承诺。客户喜欢与信守承诺的企业打交道，特别是那些有能力保障服务内容的企业。根据可靠性要求，企业在提供服务的过程中应避免失误，否则不仅会给企业带来直接的经济损失，而且会损害企业形象，使企业失去潜在客户。 二、客户服务质量的评价标准 （三）响应性 响应性用于评价企业的反应能力，表现为企业随时准备为客户提供便捷、有效的服务，在应对客户的询问、要求和投诉时，回复及时，处理得当，行动迅速。 为了强化响应性，企业应站在客户角度而不是企业自身角度来审视服务传递过程的效率，同时也需要考虑时间成本和精力成本。企业应把客户利益放在第一位，了解客户对速度和快捷的要求，尽量满足客户意愿，并针对响应速度和服务效率制订相应标准。 二、客户服务质量的评价标准 （四）安全性 安全性表现为企业人员具有良好的服务态度和胜任工作的能力。良好的服务态度会使得客户感到心情愉快，从而影响客户的主观感受和客户对服务质量的评价。胜任工作的能力能够增强客户对服务质量的信心及安全感。 二、客户服务质量的评价标准 （五）共情性 共情性表现为企业人员能够设身处地地为客户着想，努力满足客户的需要，为客户提供贴心的、个性化的服务，使每个客户感到自己是唯一和特别的，自己的想法能得到理解，从而增加对企业的好感。 表7-4 客户服务质量的评价标准 序号 测量标准 内容 1 有形性 （1）有现代化的服务设施；（2）服务设施具有吸引力；（3）员工保持服装和外表整洁 2 可靠性 （1）企业承诺的事情都能及时完成；（2）客户遇到困难时，企业人员表现出关心并提供帮助；（3）能准时地提供服务，切实地帮客户解决问题 3 响应性 （1）告知客户提供服务的准确时间，及时提供服务；（2）愿意帮助客户，满足客户的需求 4 安全性 （1）企业人员态度较好，素质较高，值得信赖；（2）企业给予工作人员支持，促使工作人员提供更好的服务 5 共情性 （1）针对不同的客户提供个性化的服务；（2）给予客户人文关怀；（3）优先考虑客户的利益 三、提升客户服务质量的方法 （1）协调部门关系。协调销售部和各相关部门的关系，与相关部门建立稳定良好的协作关系，从而加快工作进度，提高工作效率。 （2）进行有效的信息沟通。定期与相关部门的人员进行沟通，管理好重点客户的计划订单；做好合作伙伴和重点客户的走访，确保销售渠道和重点客户的信息准确，增强彼此的信任度。 （一）改善服务环境 服务环境对客户感知的整体服务质量有很大影响。在企业人员提供服务的过程中，客户会依据工作人员的仪表和行为对服务质量进行打分，同时，客户心中对服务质量的判断也会受到服务环境的影响。因此，企业应根据客户的需要和要求，做好每一项服务工作，为客户创造良好的消费环境，以保证客户感知的整体服务质量。 奔驰4S店的客户服务 三、提升客户服务质量的方法 （二）塑造服务形象 塑造良好的服务形象能提高客户感知的服务质量。服务人员要靠诚信、热情、周到的服务，在客户心中留下美好的印象，以增强客户对公司的信任。企业进行广告促销、人员推销、公共宣传时要用真实的体验来打动客户，强化自身的良好形象。 （三）满足个性需求 企业在为客户服务的过程中，如果能够重视和适应客户个性化的、特殊的需求，那么很容易使客户获得良好的体验。因此，要想更好地满足客户的个性化需求，企业在制订服务规范和对服务人员进行培训时，应当强调想客户之所想，急客户之所急。 三、提升客户服务质量的方法 （四）规范服务流程 规范服务流程是改进服务的一种有效方法。企业可以借助流程图来分析从后勤到前台的整个服务过程，重点分析服务人员同客户的各个接触点，描绘服务场景，细化服务标准，并绘制服务流程，以此作为服务人员的执行标准。企业相关人员跟进对照检查，从各个关键环节来把握、改善服务质量。 三、提升客户服务质量的方法 （五）树立行业标杆 企业只有学习和超越竞争对手及行业中的标杆，能不断进步，从而在市场竞争中立于不败之地。企业将自身的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最强劲的竞争对手进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从营销策略、业务管理、服务质量等方面确立自身的目标。 三、提升客户服务质量的方法 （六）进行服务补救 企业及服务人员在客户服务过程中难免有疏漏或过错，此时如果能诚恳地认错并及时采取补救措施，就可能化解客户的怨气，转危为安。 以客户视角打造“四高”优质