7.1.2客户关系管理系统（课件）《销售管理实务》（上海交通大学出版社）

第七章 抓住竞争本质 ——客户管理 第一节 认识客户关系管理 二、客户关系管理系统——CRM （一）客户关系管理系统的含义 为了实现以客户为中心的理念，企业需要运用先进的管理思想和各种技术对客户数据信息进行管理。客户关系管理系统（customer relationship management，简称CRM）是对企业营销过程、企业与客户的交互行为及由此所产生的信息进行记录、分析和管理的一种信息系统。客户关系管理系统能帮助企业进一步了解客户，满足客户的需求，与客户建立长期稳定的关系。 1．客户往来模块 客户往来模块能够对客户信息进行全面管理，如查询客户登记的个人信息、客户购买产品的信息、客户反馈信息等。 2．客户管理模块 客户管理模块的功能包括客户资料管理、客户交互管理、客户跟进管理、客户提醒管理、客户回款管理、流失客户管理、合同文档管理等。 二、客户关系管理系统——CRM （二）客户关系管理系统的功能模块 3．市场管理模块 （1）对现有客户数据进行分析。识别每一位客户，按照属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。 （2），发掘具发掘具有潜力的客户。在对现有客户数据进行分析的基础上有潜力的客户，便于企业针对不同客户群体制订宣传与促销策略，提供个性化的、具有吸引力的产品介绍。 （3）提供销售预测功能。在对市场需求、客户群体和历史销售数据进行分析的基础上，预测产品或服务的市场需求及其变化趋势。 二、客户关系管理系统——CRM 二、客户关系管理系统——CRM 4．销售管理模块 （1）提供方便、快速、安全的交易方式。CRM系统支持电话销售、移动销售、网上销售等多种销售方式，同时能够解决销售过程中的确定订单价格、确认产品数量和保证交易安全等问题。 （2）提供订单与合同管理功能，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能，同时支持根据客户、产品等多种筛选条件进行订单和合同的搜索。 二、客户关系管理系统——CRM 5．销售支持与服务模块 销售支持与服务模块的功能包括订单与合同的处理状态及执行情况跟踪、实时的发票处理、产品的保修与维修处理。该模块可记录客户的维修或保修请求，发出维修和保修通知，记录该过程中所产生的服务费用和备品备件情况，并在维修服务完成后开出技术服务发票；还可记录产品质量赔偿及退货情况。 二、客户关系管理系统——CRM 6．竞争者分析模块 （2）记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，以及产品的主要用途、性能、价格等。 （1）记录主要竞争对手。记录竞争对手的基本情况，包括企业背景、发展状况、主要的竞争优势和竞争策略等。 二、客户关系管理系统——CRM 7．统计分析模块 统计分析模块的功能包括客户分析、产品销售分析、利润贡献分析、业务员业绩分析等，能帮助企业认识客户与产品销售、利润与业务员之间的关系。 8．系统设置模块 系统设置模块的功能包括数据库备份、恢复，系统初始化，基础资料设置，产品信息设置等。 二、客户关系管理系统——CRM （三）搭建客户关系管理系统的步骤 1．拟定战略目标 在搭建客户关系管理系统之前，企业必须有明确的战略目标，还应考虑这一目标是否符合企业的长期发展计划，是否已得到企业内部人员的认同，并为实现这一目标做好相应的准备。 企业必须清楚建立客户关系管理系统的初衷是实现战略目标，然后在掌握客户需求的基础上明确企业的客户策略，始终以客户为中心来设计合理的流程，最后选择合适的软件或工具进行技术支持，以保证以上需求的实现。需要指出的是，企业搭建客户关系管理系统时，注意力应该始终放在战略目标与业务流程上，而不是放在系统与技术上。IT技术只是促进因素，并不是解决方案，企业要避免在实施过程中对技术手段先进性的无限制追求。 二、客户关系管理系统——CRM 2．确定阶段目标和实施路线 搭建客户关系管理系统是一项复杂的系统工程，企业必须根据目前的实际需求与研发能力，确定阶段目标与实施路线。具体来说，企业应根据现实情况，将最需要解决的问题与期望的效果按照优先级进行排序，以此来确定阶段目标，然后分阶段实施，分阶段突破。 3．设计客户关系管理系统的框架 要想实现客户关系管理系统的功能，企业需要结合自身的业务流程设定客户关系管理系统的功能模块，并对相关功能进行细化，然后根据功能要求确定选用的软硬件产品。 二、客户关系管理系统——CRM 4．评估实施效果 实施效果的评估依据主要包括以下几个方面： 该系统是否帮助企业实现了管理理念、管理程序的转变， 是否保障了企业业务往来的流程规范有序， 是否保障了企业与客户沟通渠道畅通， 是否对销售活动进行了有效的评估、规划和分析。 成功搭建客户关系管理系统的关键 销售智库 1．获得高层领导的支持 高层领导包括销售副总、营销副总或总经理等。他们是公司