7.1.1客户关系管理概述（课件）《销售管理实务》（上海交通大学出版社）

第七章 抓住竞争本质 ——客户管理 第一节 认识客户关系管理 本章导读 只有通过不断提高客户满意度和忠诚度来巩固原有客户，并在此基础上开发新客户，才能不断发展和壮大客户队伍，从而保持竞争优势，获得长期的可持续发展。 市场竞争本质上是企业争夺客户的竞争。企业要实现盈利，必须依赖客户；要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户管理。企业只有处理好客户关系，提供优质的客户服务，才能留住原有的客户； （1）树立“客户至上”的服务意识。 （2）处理好与周围人的人际关系，学会与人和谐相处。 素质目标 知识目标 （1）掌握客户、客户关系、客户关系管理、客户服务及客户服务管理的含义。 （4）掌握客户服务管理的内容。 （2）了解客户关系管理的原则，掌握客户关系管理的作用。 （3）了解客户关系管理系统。 技能目标 （1）能够搭建客户关系管理系统。 （2）能够按照一定的标准评价客户服务质量。 （3）能够想办法提升客户服务管理质量。 案例导入 “服务至上，追求卓越”的客户关系管理理念 中信银行郑州分行用心打造服务型银行，贯彻落实“服务至上，追求卓越”的客户关系管理理念。 首先，为了服务好存款客户，拓宽存款业务，中信银行郑州分行加大公关力度，在吸引新客户的基础上，不断巩固老客户，同时，加强对市场需求的调研，将客户的具体要求作为出发点和落脚点。 ……（详见教材P175） 案例导入 中信银行郑州分行为什么重视客户关系管理？处理好客户关系能为企业带来什么效益？ 一、客户关系管理概述 （一）客户与客户关系 1．客户的含义 客户是指企业所提供的产品或服务的购买者或使用者，包括个人客户、家庭客户、企业客户、中间商客户（代理商、经销商）、内部客户等。 其中，个人客户和家庭客户是指购买最终产品与服务的消费者和家庭；企业客户是指购买产品或服务用于生产的客户；中间商客户是指为了获利，与企业建立业务关系或购买企业产品或服务的组织。内部客户是指企业内部的员工或业务部门，这类客户容易被企业忽略。 一、客户关系管理概述 2．客户关系 客户关系是指客户与企业为达到各自的利益目标而相互影响，相互作用，最终建立起的某种联系。企业的客户群体是多样的，不同的客户群体能给企业带来不同的价值，而企业与所有客户的关系价值总和就决定了企业能获得多少利润额。从客户关系管理的角度看，企业是客户关系的经营主体。因此，对客户关系有清楚的认识，是企业开展客户管理工作的基础。 一、客户关系管理概述 1．提升企业挖掘客户的能力 客户关系管理要求企业搜集和记录客户信息数据，并进行多维度、多角度的分析，从而对客户形成全方位的认识。企业的一切销售活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业应深刻认识到，客户对企业是至关重要的，只有把客户关系管理提升到企业战略层面，才能成为以“客户为中心”理念的实际受益者。 （二）客户关系管理的作用 一、客户关系管理概述 2．提高企业的销售效率 企业借助现代信息技术进行客户管理，主动与客户进行双向沟通，就能够掌握第一手资料，通过分析客户需求及其变化，企业可以及时推出更好地满足客户需求的产品，从而提高销售效率。 此外，企业通过客户关系管理实现内部的信息共享，便于整合各种资源，使各自为战的市场营销人员、销售人员、客服人员等协调合作，从而提高员工的工作效率，使企业能够更高效地运转。 一、客户关系管理概述 3．降低企业的销售成本 如果企业与客户保持良好、稳定的合作伙伴关系，则客户对企业及其产品或服务通常会有比较全面的了解，这样交易就容易达成，并且能降低企业的搜寻成本、谈判成本和履约成本，最终降低企业的销售成本。 一、客户关系管理概述 4．提升客户满意度 企业通过客户关系管理可以为客户提供主动与企业进行交流的机会，使客户很容易就能找到满足自己需求的产品或服务，同时能及时反馈自己的意见与建议。企业与客户之间的良性互动有利于提升企业的客户满意度，还可以帮助企业吸引更多的客户。 一、客户关系管理概述 什么是创新？ （三）客户关系管理的原则 为了充分发挥客户关系管理的作用，企业在进行客户关系管理时应遵循以下原则。 1．动态管理原则 如果企业在建立客户关系管理系统之后，对其放任自流，则客户关系管理系统就会失去价值。因为客户的特点与具体状况是不断变化的，所以企业需要及时更新客户资料，调整客户关系管理系统，从而对客户进行追踪管理，使客户关系管理保持动态性。 2．突出重点原则 企业在搜集大量客户资料之后，要筛选这些资料，从中找出重点客户的资料。这里重点客户不仅包括现有